國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局梳理轄內(nèi)金融糾紛調(diào)解組織優(yōu)秀實踐，選取發(fā)布部分具有代表性的典型調(diào)解案例，旨在進(jìn)一步推動金融消費糾紛調(diào)解組織提升調(diào)解工作質(zhì)效，倡導(dǎo)金融消費者和金融機構(gòu)采用糾紛多元化解方式，互諒互讓解決糾紛，共同構(gòu)建和諧金融消費環(huán)境。

典型案例1：溫情調(diào)解解心結(jié) ? ? ? ? ?

陳先生給年事漸高的父母購買了老年人醫(yī)療保險。保險期間內(nèi)，其父突發(fā)半身不遂入院治療，向保險公司申請理賠被拒，陳先生向調(diào)解組織申請調(diào)解。調(diào)解過程中，保險公司提出陳先生購買保險時未如實告知其父既往病史。陳先生解釋自己并不知情，其父既往病史發(fā)生在陳先生國外上學(xué)期間，其父擔(dān)心影響其學(xué)業(yè)將病情“善意隱瞞”。回國后，陳先生身居異地，忙于工作，為給父母增加醫(yī)療保障，自行通過保險公司App購買保險。調(diào)解組織了解情況后，向陳先生解釋合同規(guī)定及后果，與保險公司溝通陳先生未告知是出于孝心，非故意隱瞞。經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)到“事心雙解”，形成一致理賠方案，糾紛得以妥善解決。

典型案例2：專業(yè)調(diào)解化難題

劉女士的丈夫騎電動車行駛時突然摔倒，被緊急送往醫(yī)院救治，最終因傷勢過重身故。劉女士與保險公司雙方對意外身故或因病身故存在爭議，無法認(rèn)定理賠責(zé)任，向調(diào)解組織發(fā)起調(diào)解申請。在調(diào)解組織幫助下，劉女士重新提交保險責(zé)任證明資料，雙方就保險責(zé)任達(dá)成一致。保險公司隨即開通“綠色通道”，啟動特殊賠付流程，加快審核速度，快速完成理賠，緩解了劉女士的家庭困境，更在全家悲痛時刻帶來溫暖和希望，劉女士對調(diào)解結(jié)果感到滿意，糾紛得以調(diào)解成功。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

典型案例3：巡回調(diào)解破僵局

孫女士弟弟被肇事大貨車撞倒后身故。孫女士父母年事已高且身體不好，孫女士本人肢體殘障，其弟弟的離去讓整個家庭陷入經(jīng)濟困境。而肇事車主已被刑拘，案件一時陷入僵局，孫女士遂向調(diào)解組織申請調(diào)解。調(diào)解組織考慮到孫女士全家正處于失去親人的悲痛中，決定采用“巡回調(diào)解” 方式介入，組織專業(yè)調(diào)解員上門調(diào)解，邀請保險公司代表、孫女士全家、肇事車主授權(quán)委托人共同參與。調(diào)解員耐心安撫受害人家屬情緒，打通案件各項難點，提出專業(yè)調(diào)解方案，現(xiàn)場簽署調(diào)解協(xié)議，幫助孫女士全家渡過難關(guān)。

典型案例4：線上調(diào)解紓民困 ?

周女士辦理了某銀行信用卡，連續(xù)6年一直按約還款。近期，周女士回老家照顧孫子，期間周女士突發(fā)疾病住院治療，一時疏忽忘記了信用卡還款時間，產(chǎn)生逾期費用，于是向調(diào)解組織申請調(diào)解。調(diào)解組織了解到周女士因病住院，身體虛弱，行動不便，于是與當(dāng)事雙方商定采用線上方式進(jìn)行調(diào)解。考慮到周女士對電子設(shè)備操作不熟練，調(diào)解組織專門協(xié)調(diào)銀行安排周女士所在地的工作人員協(xié)助其操作，保障調(diào)解順利開展。最終，雙方達(dá)成一致方案，周女士對調(diào)解服務(wù)和調(diào)解結(jié)果表示滿意。 ? ? ? ?

典型案例5：人文關(guān)懷暖人心

趙先生在下班途中突然遭遇嚴(yán)重車禍，需要長時間的治療和康復(fù)，也失去了主要收入來源。趙先生申請的某銀行信用貸到期，因生活困難無力償還貸款，于是向調(diào)解組織尋求幫助，提出調(diào)解申請。調(diào)解組織介入后，銀行根據(jù)調(diào)解組織的專業(yè)意見，充分考慮其實際困難，決定量身定制新的還款方案，變更還款方式，延長還款期限，體現(xiàn)人文關(guān)懷。趙先生對新的還款方案表示滿意，承諾一定會按時履行還款義務(wù)。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

典型案例6：居中調(diào)解渡難關(guān) ? ? ? ?

某小微企業(yè)在銀行辦理有50萬元流動資金貸款，由于市場訂單減少，原材料價格上漲，經(jīng)營陷入困境，未能按期償還貸款本息。經(jīng)過實地調(diào)查和全面了解，該企業(yè)只是因市場波動一時遇到經(jīng)營困難，但仍具備還款意愿和還款潛力。調(diào)解組織為幫助小微企業(yè)渡過難關(guān)，積極推動雙方進(jìn)行調(diào)解，提出以企業(yè)按時履行還款義務(wù)為前提，雙方協(xié)商處理到期貸款本息、變更剩余貸款還款方式的方案。雙方經(jīng)過充分溝通協(xié)商，簽訂了調(diào)解協(xié)議，一致認(rèn)為該方案既維護了貸款合同的法律效力，也展現(xiàn)了金融業(yè)對中小企業(yè)的支持，促進(jìn)了問題妥善解決。 ? ? ?

監(jiān)管提示：近年來，河南金融監(jiān)管局深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，進(jìn)一步完善金融糾紛多元化解機制建設(shè)，推動建立小額消費糾紛快處機制，開展“線上調(diào)解+駐點調(diào)解+巡回調(diào)解”，構(gòu)建“機構(gòu)和解+三方調(diào)解+授權(quán)裁決”的一站式糾紛化解機制，推動金融糾紛溯源治理，實現(xiàn)“糾紛調(diào)解得了”向“糾紛調(diào)解得好”轉(zhuǎn)變。2024年上半年全省調(diào)解量同比增長21.5%，調(diào)解成功量同比增長25.1%。 ? ? ? ?

（文章來源：國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局網(wǎng)站）

來源自國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局（https://www.cbirc.gov.cn/branch/henan/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1180740&itemId=1381）