3月14日，2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新峰會發(fā)布“2021年度銀行業(yè)保險業(yè)服務創(chuàng)新案例”，中國太保旗下的中國太保壽險“數(shù)字化驅(qū)動服務‘芯’體驗”入選“保險業(yè)客戶服務典范案例”。

后疫情時代，中國太保壽險以客戶需求為根本出發(fā)點，以數(shù)字技術(shù)為核心驅(qū)動力，深耕數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化建設(shè)，全面升級再造保險窗口服務流程體系。滿足了客戶多場景、多業(yè)態(tài)、多渠道的線上服務需求，有效提升客戶體驗，兌現(xiàn)“太保服務”承諾。

據(jù)介紹，中國太保壽險依托公司自主研發(fā)的“慧保全”、“云柜面”等遠程智能自助服務工具，積極拓展線上服務功能。通過“慧保全”，業(yè)務員可通過輕應用直接推送業(yè)務辦理鏈接給客戶，無需下載安裝任何應用，三步即可線上完成業(yè)務辦理，讓服務化繁為簡。與此同時，“云柜面”運用生物識別、大數(shù)據(jù)風控分析、智能路由等技術(shù)手段，打破實體柜面空間的地域界限。疫情期間，客戶不方便臨柜時，可線上自由選擇業(yè)務員或是云柜員提供云端視頻服務，讓必須通過人工審核的業(yè)務上線也能辦理，實現(xiàn)“一站式”遠程服務。

同時，在保障客戶信息真實性方面，為降低代辦、冒領(lǐng)等可能風險事件的發(fā)生，核心系統(tǒng)對接了公安系統(tǒng)的人臉識別功能，讓客戶在任何時間、任何地點發(fā)起的服務需求都有視頻檔案可循，有硬核的風險保障，守護客戶信息安全。

面對后疫情時代線上資訊服務需求的激增，中國太保壽險聚力打造了全旅程、場景化、個性化的主動跟隨服務：當客戶收到通知或服務斷點時，洋洋客服直接介入，向客戶直觀展現(xiàn)所需操作方案或常見疑問解答。

中國太保壽險的主動跟隨服務通過依托大數(shù)據(jù)等新技術(shù)整合客戶行為及業(yè)務數(shù)據(jù)，聚類各場景下客戶訴求，并進一步細化深挖分析，成功降低了微信客戶點踩率。同時，通過智能機器人技術(shù)，實現(xiàn)場景化知識的建立及自動調(diào)用，向客戶提供此類通知常見熱點訴求的可行性解決方案。最后，通過洋洋客服提供快捷入口、問題輸入聯(lián)想、猜您想問等功能，引導客戶精準提問，減少澄清的交互輪次，實現(xiàn)業(yè)務快速辦理，平均交互輪次比原路徑減少了50%。

據(jù)悉，中國太保壽險業(yè)務伙伴打造的“嗨問”平臺聚焦業(yè)務伙伴需求，通過多元化創(chuàng)新推動提升服務能力，將服務貫穿售前、售中、售后全過程，實現(xiàn)全渠道、全旅程服務覆蓋。以數(shù)智創(chuàng)新為驅(qū)動，搭建個性化精準推薦模型，為業(yè)務伙伴提供精準化服務，助力公司業(yè)務團隊向職業(yè)化、專業(yè)化、數(shù)字化方向深化轉(zhuǎn)型。

陜西西安疫情反彈期間，客戶張先生隔離在家，受疫情影響停工停產(chǎn)，生意上的資金周轉(zhuǎn)也出現(xiàn)了問題，便把自己的困擾告訴自己的客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理指導張先生通過太平洋保險APP進行貸款，足不出戶連接云柜面，云柜員經(jīng)過遠程與客戶溝通，完成基本信息審核，短短4分鐘時間，335萬的貸款業(yè)務辦理完畢，張先生感謝之余驚嘆辦理業(yè)務速度之快，對中國太保壽險云柜面人員的專業(yè)度和耐心度給予很高的評價。

一直以來，中國太保壽險堅持以客戶需求為導向，依托科技創(chuàng)新、大數(shù)據(jù)、人工智能和覆蓋客戶全生命周期、滿足不同收入群體需要的產(chǎn)品體系，在“保險+科技+服務”的生態(tài)圈建設(shè)中創(chuàng)新而行，為客戶提供全面智能化、線上化、便捷化、人性化的服務，充分詮釋了“太保服務”責任、智慧、溫度的內(nèi)涵。