保險(xiǎn)是一種保障我們?nèi)松戆踩蛘呤秦?cái)產(chǎn)利益的產(chǎn)品，它作為一種特殊的金融產(chǎn)品，并不是一種“看得見(jiàn)摸得著”的實(shí)物，部分長(zhǎng)期保險(xiǎn)合同的擔(dān)保期長(zhǎng)達(dá)幾十年甚至終身，因此，在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，很多小伙伴都會(huì)想找一家服務(wù)可靠的公司來(lái)投保。在日常工作中，經(jīng)常會(huì)有小伙伴提出“哪家保險(xiǎn)公司服務(wù)最好”、“a保險(xiǎn)公司和B保險(xiǎn)公司有類(lèi)似產(chǎn)品”等“靈魂拷問(wèn)”。
但是對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的衡量，每一個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)不同、眼光不同、接受度不同，都會(huì)有著不同的判斷。正如俗語(yǔ)所說(shuō)：一千個(gè)觀眾眼中會(huì)有一千個(gè)哈姆雷特，“保險(xiǎn)公司服務(wù)哪家好”通常也是一道主觀題。
舉個(gè)例子，A、B、C都在D保險(xiǎn)公司買(mǎi)了同樣一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，并均在出險(xiǎn)后得到了全額賠付。在服務(wù)質(zhì)量的回訪(fǎng)中，A覺(jué)得公司服務(wù)質(zhì)量非常好，哪兒都滿(mǎn)意;B覺(jué)得服務(wù)一般，原因是第一次撥打客服電話(huà)時(shí)的等待時(shí)間有點(diǎn)長(zhǎng);C則覺(jué)得公司服務(wù)很不好，認(rèn)為理賠需要的遞交好幾項(xiàng)材料太麻煩。那么，在這樣的情況下，D保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量究竟好還是差?這其實(shí)很難通過(guò)這些個(gè)人主觀感受進(jìn)行系統(tǒng)量化和評(píng)論。
我們?cè)谠u(píng)價(jià)哪家保險(xiǎn)公司的服務(wù)比較好的時(shí)候，往往會(huì)有一些比較具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的銷(xiāo)售、索賠、咨詢(xún)、維權(quán)等突出問(wèn)題，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，遵循“突出重點(diǎn)、先易后難、逐步改善”的原則，根據(jù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和壽險(xiǎn)重大負(fù)面事件的增減，分別設(shè)置了呼入人工接通率、理賠回收率和投訴率等8種量化指標(biāo)，大家在選擇的時(shí)候可以參考這些指標(biāo)來(lái)進(jìn)行選擇。