2020年是中國太保轉(zhuǎn)型2.0的全面沖刺之年，突如其來的新冠肺炎疫情對整個保險行業(yè)的線上承保、線上理賠、風(fēng)控及服務(wù)發(fā)起了前所未有的挑戰(zhàn)，也成為中國太保推進服務(wù)模式突破轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵契機。
疫情期間，得益于中國太保規(guī)模化的科技賦能和卓有遠見的戰(zhàn)略布局，“云科技”煥發(fā)出強大力量，大數(shù)據(jù)和人工智能成為有效保障客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素，充分彰顯了“太保服務(wù)”的“責任、智慧、溫度”。
科技賦能克時艱，業(yè)務(wù)平臺顯智慧
疫情初起時，中國太保即全面部署防疫和移動辦公相關(guān)工作，以電銷中心為例，通過72個線上支持群24小時的連軸開發(fā)，用9個晝夜完成了移動辦公工具的啟動、測試和全面應(yīng)用。同時，優(yōu)化完成“太好創(chuàng)”和“科技個險”兩大線上業(yè)務(wù)平臺，為全體員工移動化辦公和客戶線上化服務(wù)提供“云科技”支持。
“太好創(chuàng)”作為B端一站式業(yè)務(wù)綜合平臺，集客戶經(jīng)營、隊伍線上化于一身，涵蓋掌上簽約、續(xù)保秘書、營銷中心等重磅功能，可通過線上遠程方式7×24小時為客戶提供及時周到的服務(wù)。疫情期間，“太好創(chuàng)”第一時間推出涵蓋新冠風(fēng)險的保障產(chǎn)品，向一線營銷業(yè)務(wù)員提供新冠風(fēng)險保障，并通過大量視頻、長圖、推文等進行線上化培訓(xùn)，為營銷員在特殊時期提供支持。同時，“太好創(chuàng)”以此為契機，不斷加快線上化進程，由B端向B+E端實現(xiàn)內(nèi)容升級、場景化智能化、生態(tài)圈建設(shè)的持續(xù)突破，打造一流的移動辦公支持平臺。
“科技個險”作為壽銷車業(yè)務(wù)開展平臺，提供車險投保、一鍵續(xù)保、理賠提醒、車險知識、專屬產(chǎn)品等多種功能。通過線上線下的無縫對接，支持壽險營銷員為壽銷車客戶提供全流程、無接觸式服務(wù)。未來，“科技個險”將不斷增強線上工具屬性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)黏性，充分整合資源，通過新技術(shù)的充分應(yīng)用，促進客戶服務(wù)水平的不斷提升。
科技賦能提速度，車險產(chǎn)品顯溫度
疫情挑戰(zhàn)下，中國太保運用太貼心、互信賠、人傷云調(diào)解、太好車等線上服務(wù)工具，為車險客戶提供“一鍵理賠秒到賬”的暖心服務(wù)；同時，開展“共同防疫，宅家為中國加油”太好車保險服務(wù)綠色通道活動，為客戶提供一站式投保、理賠、享權(quán)和車主服務(wù)。在特殊時期，以“云科技”的“零距離、零接觸、零等待”來守護客戶。
通過微信“太貼心”小程序和車險理賠創(chuàng)新產(chǎn)品“互信賠”，線上團隊隨時接受客戶理賠請求、指導(dǎo)車主拍攝現(xiàn)場照片、迅速判斷車輛受損情況，并依據(jù)車主投保和出險情況提供車險理賠額度，實現(xiàn)從客戶報案到結(jié)案支付全程最快2分鐘的極速快賠程序，收獲了客戶對智能理賠的接連贊嘆。
而針對意外人傷理賠案例，為降低感染風(fēng)險，中國太保開通“云調(diào)解”綠色理賠通道，通過電話微信密切的跟蹤指引積極介入到被保人和三者中促進調(diào)解，利用線上完成相關(guān)資料收集和最終賠償方式的出具。與此同時，作為太保產(chǎn)險研發(fā)建設(shè)的車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)采集、車輛監(jiān)控的智能運營平臺，“太睿?！笨蓪崿F(xiàn)駕駛行為監(jiān)測、危險駕駛預(yù)警、事故過程回放等多項風(fēng)險干預(yù)及防控功能，未來將為車險理賠打造更為精準的客戶運營能力和市場影響力，用“智慧”理賠為太保服務(wù)“圈粉”。
科技賦能縮距離，農(nóng)險理賠顯責任
在全系統(tǒng)多舉措積極打好疫情防控阻擊戰(zhàn)的同時，中國太保加大創(chuàng)新類技術(shù)運用，深化“線上+線下”作業(yè)模式融合，發(fā)揮“e農(nóng)險”新技術(shù)優(yōu)勢，通過遠程和農(nóng)戶自助操作的方式，提升疫情期間農(nóng)險服務(wù)的便捷化和高效性。
為規(guī)避疫情期間因農(nóng)險現(xiàn)場服務(wù)帶來的病毒傳播可能性，并針對區(qū)域內(nèi)承保客戶分散、交通不便的現(xiàn)狀，中國太保成功研發(fā)農(nóng)險全流程線上化投保工具“農(nóng)險AI承?！?。一方面積極應(yīng)用“e農(nóng)險+遙感”解決投保、驗標難題，引導(dǎo)農(nóng)戶通過“e農(nóng)險”APP完成全流程自助投保，實現(xiàn)24小時在線承保服務(wù)；另一方面，積極開展遠程理賠，及時指導(dǎo)農(nóng)戶使用“e農(nóng)險”自助查勘，遠程上傳索賠單證，確保理賠服務(wù)高效順暢。
中國太保產(chǎn)險內(nèi)蒙古分公司在面對某牧場企業(yè)客戶12000頭奶牛的養(yǎng)殖保險投保需求時，考慮到疫情期間無法頻繁出入廠區(qū)進行查勘驗標的實際情況，分公司采用無人機進行驗標，高效、準確完成承保工作，及時為客戶提供了保險保障。
疫情當前，中國太保積極參與社會治理服務(wù)，應(yīng)用新技術(shù)為不同產(chǎn)業(yè)提供新冠疫情風(fēng)險累積監(jiān)控與風(fēng)險勘察，以智能化服務(wù)降低疫情影響，為農(nóng)產(chǎn)品穩(wěn)產(chǎn)保供和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供了持續(xù)穩(wěn)定的保險保障。