10月14日，2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果公布，中國太保旗下專業(yè)子公司中國太保產(chǎn)險(xiǎn)、中國太保壽險(xiǎn)憑借服務(wù)創(chuàng)新能力以及便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)獲得行業(yè)和社會(huì)的一致認(rèn)可，連續(xù)第三年同獲服務(wù)評(píng)價(jià)AA評(píng)級(jí)，AA評(píng)級(jí)為公布的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果中的最高評(píng)級(jí)。
      與此同時(shí)，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)“專享賠”入圍財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目；中國太保壽險(xiǎn)“保險(xiǎn)+健康”智能化服務(wù)生態(tài)圈獲得2018年度保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)人身保險(xiǎn)類前十大重要服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目。
服務(wù)客戶1.34億，客戶體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制推動(dòng)關(guān)鍵旅程優(yōu)化
      保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)是由銀保監(jiān)會(huì)、中國銀保信、中保協(xié)、院校學(xué)者和新聞工作者代表組成服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)，對(duì)產(chǎn)壽公司分類進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)體系重點(diǎn)圍繞消費(fèi)者反映較強(qiáng)烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加/減分調(diào)整。
      成績的背后，是中國太保對(duì)客戶的責(zé)任與承諾。截至2019年上半年末，中國太?？蛻魯?shù)已達(dá)13,352 萬，較去年末增長710 萬。近兩年來，中國太保落實(shí)客戶體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制，在行業(yè)中率先引入客戶凈推薦值NPS 管理工具，推動(dòng)客戶關(guān)鍵旅程優(yōu)化。截至2019年上半年，線上服務(wù)用戶數(shù)已超過七千萬，同比大幅增長52.6%。車險(xiǎn)線上理賠服務(wù)能力持續(xù)提升，客戶通過拍照或視頻進(jìn)行線上理賠，最快15 分鐘內(nèi)賠款到賬?？萍紓€(gè)險(xiǎn)APP 全力賦能營銷員隊(duì)伍，通過智能移動(dòng)終端，可以實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營支持、客戶理賠協(xié)助、線上專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)時(shí)業(yè)績查詢、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)管控等多項(xiàng)功能，平均月活躍用戶數(shù)量已達(dá)到64 萬。
高質(zhì)量發(fā)展征程，“太保服務(wù)”促“行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的引領(lǐng)者”“客戶體驗(yàn)最佳”
      近兩年來，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)積極踐行“太保服務(wù)”建設(shè)，深化“太好賠”、“專享賠”、“e農(nóng)險(xiǎn)”、“客戶節(jié)”等服務(wù)品牌內(nèi)涵，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，服務(wù)社會(huì)民生，持續(xù)提升“太保服務(wù)”的品質(zhì)和體驗(yàn)。同時(shí)加快財(cái)產(chǎn)、工程、責(zé)任、貨運(yùn)、船舶等非車險(xiǎn)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)供給，服務(wù)國家戰(zhàn)略和實(shí)體經(jīng)濟(jì)，支持一帶一路建設(shè)，為首屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)提供全過程一攬子風(fēng)險(xiǎn)解決方案；加強(qiáng)風(fēng)控管理，履行社會(huì)安全職責(zé)，關(guān)注企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營，為安全生產(chǎn)提供全面保障；提升應(yīng)災(zāi)能力，聚焦社會(huì)民生熱點(diǎn)，組建專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍，為人身財(cái)產(chǎn)提供責(zé)任守護(hù)。致力于為廣大客戶提供有溫度、高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。僅非車險(xiǎn)“專享賠”服務(wù)已累計(jì)服務(wù)客戶36萬家/次，成為行業(yè)最有影響力的非車險(xiǎn)理賠服務(wù)品牌。
      中國太保壽險(xiǎn)加快人工智能與大數(shù)據(jù)核心技術(shù)驅(qū)動(dòng)，為客戶經(jīng)營、營銷活動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)管理提供營運(yùn)科技賦能，營造出集健康、養(yǎng)老、生活和公益為一體的智能化服務(wù)生態(tài)圈。包括：研發(fā)耳聰目明、心靈手巧的“靈犀”系列智能機(jī)器人，通過數(shù)據(jù)建模、知識(shí)圖譜構(gòu)建，在理賠、柜面、承保、電話四大業(yè)務(wù)場(chǎng)景中率先實(shí)現(xiàn)智能化，并將前端保險(xiǎn)服務(wù)融入醫(yī)院、社區(qū)、商場(chǎng)、學(xué)校等生態(tài)資源中，為客戶帶來“心有靈犀”的智能保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。推出“太e賠”、“太慧賠”、“云調(diào)查”、“遠(yuǎn)程傷殘鑒定”等新興服務(wù)模式。截至2019年5月，“太慧賠”已在21家壽險(xiǎn)分公司上線，共計(jì)對(duì)接502家醫(yī)院；小額醫(yī)療自助極速賠已向近30萬人次客戶提供服務(wù)，5小時(shí)結(jié)案率達(dá)90%以上。在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)重疾理賠自助預(yù)約探訪快賠的模式，近一年完成重疾探訪服務(wù)約4萬余件，為尚在治療或康復(fù)階段的重疾客戶提供了最貼心、最便捷的上門服務(wù)。