日前，2019年“3.15”銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益保護教育宣傳周正式拉開帷幕。為提高消費者對保險產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力，提升消費者的安全意識、風險意識和自我保護能力，切實保護消費者權(quán)益，中國太保集團旗下子公司中國太保壽險積極響應(yīng)行業(yè)和集團部署，在全國各地開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的“3·15”系列活動。

聆聽客戶心聲 保障美好生活

今年“3·15”期間，中國太保壽險各分公司及中支公司主要負責人以“首席客戶服務(wù)經(jīng)理”身份開展一個小時客戶界面（柜面、電話、線上等界面）的體驗活動，并將在“3·15”當天舉辦“首席客戶服務(wù)經(jīng)理接待日”現(xiàn)場接待。

為保障“3·15”期間電話中心服務(wù)工作平穩(wěn)有序，提升客戶體驗。中國太保壽險提前進行強化培訓(xùn)，做好現(xiàn)場排班安排，確保有足夠的人力保障95500熱線及在線客服咨詢的通暢，確保咨詢解答的準確性。為客戶提供電話、微信、APP、網(wǎng)站等多種渠道服務(wù)，方便客戶通過任何服務(wù)終端、任何媒介形式與公司進行服務(wù)交互；為客戶提供7*24小時智能在線應(yīng)答、智能語音導(dǎo)航、智能語音回訪等多樣化服務(wù)，簡化客戶操作，實現(xiàn)對客戶需求的全天候快速響應(yīng)。

創(chuàng)新智能服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗

近期，中國太保壽險研發(fā)的“靈犀二號”智能機器人在深圳、北京等全國多家智享門店完成上崗首秀，正式啟動智能機器人柜面服務(wù)。“靈犀二號”基于語音交互、圖像識別、語義分析等人工智能技術(shù)，能為客戶提供專業(yè)的查詢咨詢、排隊叫號、保全變更、給付、理賠、投保等多項保險服務(wù)，其智能高效的服務(wù)效率，獲得了廣大客戶的一致好評。

中國太?！霸乒衩妗狈?wù),基于生物識別、智能路由、遠程視頻及大數(shù)據(jù)風控等技術(shù)，把中國太保的服務(wù)柜面延伸至千萬太?？蛻艉兔课粻I銷人員身邊，打通服務(wù)“最后一公里”；借助“云柜面”，可以實現(xiàn)全司服務(wù)共享，為客戶匹配最適宜的服務(wù)人員帶去貼心服務(wù)的同時，促進全司服務(wù)資源共享和服務(wù)標準的統(tǒng)一；此外，還可精準識別業(yè)務(wù)風險，依托人臉識別、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過前端實時對比及后端多維智能模型審核，提升服務(wù)時效，強化風險精準識別，切實維護客戶權(quán)益。

落實理賠要求，解決理賠痛點

中國太保以切實保護客戶的合法權(quán)益為服務(wù)宗旨，積極落實“主動、便捷、快速、透明”的四項理賠服務(wù)要求。

主動關(guān)心客戶的困惑和痛點。中國太保主動為客戶解決困惑，對重大賠案、行動不便或有特殊困難的客戶設(shè)立上門服務(wù)機制，為理賠資料提供有困難的客戶尋找可替代的證明材料，在“3·15”期間針對客戶理賠糾紛、投訴開設(shè)綠色通道等。

推出多項便捷快速服務(wù)措施。借助“太e賠”等移動端自助服務(wù)工具，讓客戶隨時隨地輕松申請理賠；打造全國通賠通付服務(wù)，解決客戶異地理賠煩惱；簡化理賠申請資料，讓理賠更省心。

實現(xiàn)理賠流程透明化。通過保單理賠指南推送、理賠進度實時查詢、理賠結(jié)果短信通知、理算公式查詢等舉措，實現(xiàn)理賠透明化，讓客戶明明白白理賠。