中國太保產(chǎn)、壽險雙雙蟬聯(lián)2018年保險公司服務(wù)評價AA級(2018-12-28) 返回列表頁>>

    12月27日,2018年保險公司服務(wù)評價結(jié)果公布,中國太保旗下專業(yè)子公司中國太保產(chǎn)險、中國太保壽險憑借服務(wù)創(chuàng)新能力以及便捷、高效的服務(wù)體驗獲得行業(yè)和社會的一致認(rèn)可,繼2017年雙雙獲評AA評級后,再次同步蟬聯(lián)服務(wù)評價AA評級,AA評級為本次服務(wù)評價結(jié)果中的最高評級。
    據(jù)悉,此次評價內(nèi)容為參評保險公司2017年度服務(wù)情況。評價體系重點圍繞消費者反映最強烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題,按財產(chǎn)保險和人身保險分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等8類定量指標(biāo),并在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進行加減分。在參評的119家保險公司中,獲得財產(chǎn)險AA級的公司4家,獲得人身險AA級的公司3家,AAA級均空缺。
    成績的背后,是中國太保對客戶的責(zé)任與承諾。近年來,中國太保運用客戶體驗管理專業(yè)方法,建設(shè)并推廣NPS客戶體驗監(jiān)測體系,以服務(wù)評價和客戶關(guān)鍵旅程管理為抓手,持續(xù)解決痛點、優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù),不斷提高客戶的保險服務(wù)獲得感。
    中國太保產(chǎn)險電話客服代表服務(wù)滿意率持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先,萬元以下案均報案支付周期等理賠時效指標(biāo)不斷縮短,億元保費投訴量連年下降,客戶體驗大大提升。同時,開發(fā)指尖系列移動理賠工具,為客戶提供指尖上的便捷服務(wù)。深挖客戶需求,大力建設(shè)專業(yè)服務(wù)體系,提供各領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)保障。細(xì)分客群、植入場景、創(chuàng)新服務(wù)方式,打造不同的品牌服務(wù),“太好賠”、“專享賠”、“E農(nóng)險”、“車主成長計劃”等一系列精細(xì)化服務(wù)的創(chuàng)新推出,讓客戶對保險服務(wù)極簡、極速、極暖的期許從理想變成了現(xiàn)實。在剛剛落幕的首屆中國國際進口博覽會上,作為唯一財產(chǎn)保險支持企業(yè),中國太保產(chǎn)險以其專業(yè)的服務(wù)助力首屆進博會圓滿舉辦,為國內(nèi)外嘉賓提供“不一般”的保險服務(wù)體驗。
    中國太保壽險積極創(chuàng)新柜面與電話兩大服務(wù)窗口的智能化服務(wù)生態(tài),“智享家ISC”、“云柜面”將傳統(tǒng)柜面打造為集服務(wù)辦理、客戶經(jīng)營為一體的線上線下互通的“智享體驗中心”,實現(xiàn)智能回訪人工替代率單周平均值新契約回訪超20%,VIP客戶轉(zhuǎn)人工時長縮短50%。理賠推出“太e賠”、“太慧賠”、“云調(diào)查”、“遠(yuǎn)程傷殘鑒定”等新興服務(wù)模式,大力推進理賠便捷化,推行“小額醫(yī)療及重疾理賠線上申請免實物”、“小額醫(yī)療即時賠”、“重疾上門探訪確診先賠”等創(chuàng)新服務(wù)舉措。保全通過新技術(shù)優(yōu)化神行太保、微信、APP、智能機器人等C端自助功能,移動保全占比超70%,電子信函訂閱率超65%。續(xù)期通過科技個險plus進一步深化作業(yè)流程,實現(xiàn)了制式化、日?;蛻艚?jīng)營,通過聚焦服務(wù)痛點、提高服務(wù)力度,實現(xiàn)13個月保費繼續(xù)率、25個月保費繼續(xù)率連續(xù)四年位列上市同業(yè)第一。
    未來,中國太保將持續(xù)創(chuàng)新打造有溫度的客戶服務(wù)體系,不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量,全面實施“轉(zhuǎn)型2.0”,深化客戶需求導(dǎo)向,力爭成為“行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的引領(lǐng)者”。