為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，太平洋產(chǎn)險秉承“誠信天下 穩(wěn)健一生 追求卓越”的企業(yè)核心價值觀，實(shí)施以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，積極為客戶提供專業(yè)的風(fēng)險保障服務(wù)。針對保險銷售、承保、理賠、回訪、投訴、增值服務(wù)及履諾等環(huán)節(jié)，作出服務(wù)承諾如下：

一、銷售承保環(huán)節(jié)

       1．如實(shí)告知，自愿投保。如實(shí)告知投保人所投保險種的注意事項(xiàng)，客觀清晰的解釋保險條款，準(zhǔn)確告知責(zé)任免除條款和出險后的索賠程序；不強(qiáng)行搭售客戶主觀意愿投保之外的保險產(chǎn)品。 2. 電話銷售，精準(zhǔn)服務(wù)。全國直銷車險投保電話：10108888，周一至周五早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)，周六、日及法定節(jié)假日早9點(diǎn)至晚6點(diǎn)提供服務(wù)。電話銷售完成后，按照與客戶約定時間及時配送保單。 3. 流程保障，客戶至上。 全國直銷車險呼出電話：10108888，僅在工作時間外呼銷售，避免影響客戶。公司建立完善電銷電話號碼屏蔽制度，對于表示拒絕繼續(xù)接聽、明確要求請勿再次撥打的客戶，電銷人員應(yīng)禮貌結(jié)束通話，并在號碼屏蔽系統(tǒng)登記，至少1年內(nèi)不再撥打。 4．業(yè)務(wù)規(guī)范，信息安全。嚴(yán)禁銷售人員擅自泄露或篡改在保險業(yè)務(wù)活動中知悉的客戶和標(biāo)的信息，嚴(yán)禁將保險消費(fèi)者信息資料與其他單位或個人交換使用。

二、理賠環(huán)節(jié)

       5.專線電話，全年暢通。保持全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95500暢通，提供365*24小時接報案、咨詢、查詢等服務(wù)。 6.快速響應(yīng)，及時查勘。接到車險客戶報案后，查勘員10分鐘內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，確認(rèn)查勘地址，約定查勘時間；在約定的時間內(nèi)完成查勘工作，說明索賠所需提供材料，指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請書》，告知客戶后續(xù)索賠程序和要點(diǎn)。 7.3G理賠，快捷透明。運(yùn)用3G快速理賠新技術(shù)，對5000元以下不涉及人傷損失的車險案件，現(xiàn)場一次性完成查勘定損和單證、信息采集等工作；對于非拆解損失，現(xiàn)場一次性確認(rèn)定損單，客戶憑定損單即可前往約定修理廠進(jìn)行維修，免除因流轉(zhuǎn)帶來的索賠周期加長、維修金額糾紛等煩惱；查勘員現(xiàn)場收集索賠單證，無需客戶攜帶大量紙質(zhì)材料前往保險公司索賠，一站式服務(wù)專業(yè)省心。 8.上門理賠，立等可取。對損失金額5000元以下且索賠手續(xù)、材料齊全的車險上門理賠客戶，公司立即受理，屬于保險責(zé)任的，一日內(nèi)完成理賠并支付賠款。萬元以下車險案件，三日內(nèi)賠付。 9.限時理賠，超時賠償。對于超出第8條承諾期限的，每逾期一日，按中國人民銀行公布的同期貸款利率支付賠款滯納金。 10.單證減免，方便省心。對5000元以下不涉及人傷事故的車險案件，符合以下條件之一，我司提供單證減免服務(wù)，無需前往公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交索賠單證，索賠手續(xù)簡化，免除往返不便。（1）事故真實(shí)，保險責(zé)任明確，索賠材料齊全可現(xiàn)場采集（除修理發(fā)票外），被保險人身份明確且自愿按照簡易案件操作流程處理；（2）在我司同時投保交強(qiáng)險、商業(yè)險；如涉及雙方或者多方事故的，各方事故車輛均在同一維修單位維修；（3）事故車輛在與我司有業(yè)務(wù)合作關(guān)系的4S店、定損中心、專業(yè)維修廠維修。 11.足不出戶，上門收單。提供“上門收單”服務(wù)。提供“上門收單”服務(wù)的內(nèi)容：（1）事故及保險責(zé)任明確，不涉及人傷損失的案件，客戶在準(zhǔn)備好理賠資料后，撥打理賠資料專用袋上列明的上門收單服務(wù)機(jī)構(gòu)（人員）電話，公司服務(wù)人員將上門收取理賠單證后進(jìn)行結(jié)案賠付，客戶無需額外支付快遞費(fèi)用；（2）本項(xiàng)服務(wù)適用于由被保險人本人提交索賠資料。 12.人傷案件，專業(yè)支持。車險人傷案件提供“一對一、全流程”服務(wù)。我司提供“一對一服務(wù)”專線電話，人傷服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)為客戶提供輕微人傷現(xiàn)場調(diào)處協(xié)助、住院傷員定期探視、傷殘鑒定陪同、醫(yī)療救援指導(dǎo)、人傷理賠及訴訟調(diào)解全方位咨詢、協(xié)助，并提供訴訟咨詢及律師推薦服務(wù)。根據(jù)已確定損失情況，提供合理化解決方案建議，應(yīng)客戶要求提供車險事故雙方調(diào)解協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)并免費(fèi)提供調(diào)解場地。 13.理賠進(jìn)程，即時通知。為客戶提供透明的全險種承保理賠信息自主查詢服務(wù)。對于車險客戶，在“報案受理、人傷特別提醒、核價通過、單證催繳、賠款支付”5個環(huán)節(jié)即時發(fā)送短信提示，主動告知客戶理賠進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程透明化。網(wǎng)絡(luò)查詢，可在太平洋保險公司網(wǎng)站gdchanghong.net.cn“首頁”-“財產(chǎn)保險”-“在線服務(wù)”-“理賠進(jìn)度查詢”。也可通過www.ecpic.com.cn首頁下方“快速服務(wù)通道”-“理賠進(jìn)度查詢”進(jìn)行查詢。微信查詢，客戶可添加公眾賬號“太平洋保險e服務(wù)”，選擇“服務(wù)中心”-“保單微查詢”-“理賠查詢”，根據(jù)提示進(jìn)行操作，即可進(jìn)行車險理賠進(jìn)度查詢。 14.異地出險，全國通賠。提供車險直通車服務(wù)，為客戶提供隨時隨地、高效便捷、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一品質(zhì)的理賠服務(wù)。在全國范圍內(nèi)任意地區(qū)出險，客戶根據(jù)需要可直接在出險地進(jìn)行報案、查勘、交付索賠資料等，無需返回承保地辦理，給客戶提供最方便、最貼心的便捷服務(wù)。 15.非車險小額賠案，限時理賠。對損失金額1萬元以下的非車險案件，索賠資料齊全且屬于保險責(zé)任的，1個工作日內(nèi)通知賠付。

三、增值服務(wù)

       16.免費(fèi)救援，行駛保障。面向在我司投保商業(yè)車險的9座及以下各類非營業(yè)客用車輛提供全國免費(fèi)道路救援增值服務(wù)，包括： ——電話咨詢服務(wù)。通過電話服務(wù)專線提供解決簡單故障的技術(shù)咨詢。 ——駕車醫(yī)療救援。為駕駛旅途中的客戶提供在線醫(yī)療建議和醫(yī)療轉(zhuǎn)介服務(wù)。醫(yī)療轉(zhuǎn)介服務(wù)針對客戶正在旅行或計(jì)劃前往的地點(diǎn)區(qū)域內(nèi)所能覆蓋的醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)。 ——路邊維修服務(wù)。提供包括換胎、充電、送油、加水等路邊維修服務(wù)。備胎需客戶自備。燃油遞送過程中產(chǎn)生的油料費(fèi)由客戶自行承擔(dān)，燃油遞送每次不超過10升；若當(dāng)?shù)叵拗拼蛏⒂偷?，則將客戶車輛拖至最近的加油站，具體執(zhí)行見“免費(fèi)拖車服務(wù)”規(guī)定。    ——免費(fèi)拖車服務(wù)。在客戶車輛因故無法正常行駛的情況下，非事故車輛免費(fèi)提供單程100公里以內(nèi)的拖車服務(wù)；事故車輛免費(fèi)提供單程50公里以內(nèi)的拖車服務(wù)。免費(fèi)拖車救援區(qū)域不包括交管部門禁止第三方實(shí)施現(xiàn)場救援服務(wù)的高（快）速公路、隧道、大橋及部分城市主干道等交通特殊管制路段。救援過程中產(chǎn)生的路橋費(fèi)、超出免費(fèi)公里數(shù)的拖車費(fèi)由客戶自行承擔(dān)。 ——困境救援服務(wù)。在客戶車輛遭遇陷入路井、路溝，落入河流、水溝，側(cè)翻、倒翻或其他不可預(yù)見的情況下，根據(jù)實(shí)際狀況提供專業(yè)救援服務(wù)。免費(fèi)困境救援區(qū)域不包括交管部門禁止第三方實(shí)施救援服務(wù)的高（快）速公路、隧道、大橋及部分城市主干道等交通特殊管制路段。 17.醫(yī)療救援，尊貴專享。為VIP客戶提供24小時全球國際SOS醫(yī)療救援電話咨詢服務(wù)。 18.大災(zāi)大案，全國馳援。利用國內(nèi)領(lǐng)先的防災(zāi)防損技術(shù)，為重大客戶提供深入的、個性化的風(fēng)險查勘服務(wù)，以及專業(yè)的防災(zāi)防損報告。我司百名大災(zāi)骨干隊(duì)伍，集全司之力馳援重特大事故災(zāi)區(qū)，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、快捷統(tǒng)一的專業(yè)理賠服務(wù)。 19.風(fēng)險管理，專業(yè)獨(dú)享。擁有覆蓋全國并具全球?qū)I(yè)資質(zhì)的風(fēng)險管理工程師隊(duì)伍，為全國工商財產(chǎn)客戶以及個人客戶提供防汛防臺、防火安全的技術(shù)服務(wù)、預(yù)警服務(wù)以及各類防災(zāi)知識培訓(xùn)。

四、投訴處理環(huán)節(jié)

       20.暢通渠道，受理訴求。確保投訴渠道暢通，全國統(tǒng)一客戶投訴電話95500-3-4或4008095500，以及官網(wǎng)投訴平臺gdchanghong.net.cn/財產(chǎn)保險/快速通道/在線投訴，365天24小時受理客戶投訴。對于上門投訴的客戶，安排專人負(fù)責(zé)接待，盡最大努力當(dāng)場解決。無法當(dāng)場解決的，明確答復(fù)時限。對于其他形式的投訴，一般投訴1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，3個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)客戶；重大、疑難投訴，在雙方約定時限內(nèi)回復(fù)。

五、履諾環(huán)節(jié)

       21.社會監(jiān)督，公開透明。建立舉報監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立舉報監(jiān)督郵箱：fuwujiandu@cpic.com.cn。工作人員在具體服務(wù)中若有違反上述承諾行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，即予嚴(yán)肅處理。 我司將嚴(yán)格履行本承諾，歡迎廣大客戶和社會各界監(jiān)督并提出寶貴意見。