“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，“低頭黨”、“剁手族”渾然一體，構(gòu)成了數(shù)目驚人的“網(wǎng)購大軍”，談起各類網(wǎng)購網(wǎng)站、APP的體驗優(yōu)劣，他們最關(guān)注的永遠(yuǎn)是購買與售后。如何在互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域服務(wù)好這些消費者，是很多保險企業(yè)都非常“拼”的地方，也是太平洋保險在線服務(wù)科技有限公司落實“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點。
　　在這種大趨勢下，太平洋保險不斷升級智能互聯(lián)網(wǎng)平臺，優(yōu)化在線購買和服務(wù)流程，提升購買、服務(wù)體驗和滿意度。今年“3?15”消費者權(quán)益日“新消費我做主”的主題，就是“以消費者需求為先導(dǎo)，以消費者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，傾聽消費者聲音，重視消費者訴求，滿足消費者需要”，這也是太平洋保險不斷優(yōu)化線上界面，不斷挖掘和滿足用戶新消費需求的目標(biāo)。

電腦、手機、微信和APP，智能互聯(lián)網(wǎng)平臺“全面開花”
　　太平洋保險在線公司自2012年建立保險網(wǎng)站后，不斷關(guān)注消費者在（移動）互聯(lián)網(wǎng)上保險服務(wù)需求的變化，搭建并不斷優(yōu)化升級覆蓋了主流觸點的智能互聯(lián)網(wǎng)平臺。
　　具體來說，智能互聯(lián)網(wǎng)平臺作為“太平洋保險”的線上界面，包括了一站式綜合服務(wù)網(wǎng)站（太平洋保險）、移動端綜合服務(wù)網(wǎng)站（太平洋保險移動商城）、用戶高頻使用聚合APP（E保通）、用戶主動交互微信號（“太平洋保險e服務(wù)”、“太平洋保險在線商城”、“太平洋直銷車險”）以及保險用戶增值服務(wù)網(wǎng)站（太生活）。這樣，就使得客戶便捷、安全地在電腦、APP和微信等購買保險產(chǎn)品，快速、智能地辦理保險業(yè)務(wù)，滿意、放心地享受增值服務(wù)。不論消費者是“大懶人”，還是“大忙人”，都能滿足其碎片化、多層次的需求。
　　其中，在“太平洋保險”PC端網(wǎng)站上，用戶只要做一個有趣的“保險需求測試”，就能找到最適合自己的保障產(chǎn)品；在“保險超市”、“服務(wù)大廳”和“客戶俱樂部”頻道，客戶則可以方便地完成保險產(chǎn)品全流程購買、自助在線辦理保險業(yè)務(wù)和管理會員權(quán)益等，享受一站式保險服務(wù)。目前，網(wǎng)站上已有53款全流程購買產(chǎn)品，97款O2O購買產(chǎn)品。無論是保險產(chǎn)品的智能化個性推薦，還是自助業(yè)務(wù)辦理，還是享受會員權(quán)益，都是公司應(yīng)用了大數(shù)據(jù)技術(shù)，將智慧引擎、數(shù)據(jù)分析與客戶需求緊密結(jié)合，不斷提升網(wǎng)站的智能化和專業(yè)化。隨著網(wǎng)站的優(yōu)化，客戶滿意度不斷提升，自網(wǎng)站建成至今年1月底，網(wǎng)站訪問量已突破1.74億，更吸引了逾860萬會員。而“低頭族”更是可以在微信“太平洋保險e服務(wù)”的“微商城”、“微服務(wù)”和“微會員”買產(chǎn)品和辦服務(wù)。

“藍(lán)鯨營業(yè)廳”，線上服務(wù)智能化“一手辦理”
　　隨著（移動）互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費者的消費行為不僅限于線上購買，更愿意線上辦理售后服務(wù)?；谶@種消費行為的需求變化，在線公司不僅從提升客戶體驗、簡化操作流程、提升響應(yīng)速度等方面，著手改善網(wǎng)站在線服務(wù)；更重要的是，通過聚合太平洋保險旗下產(chǎn)險、壽險、健康險和長江養(yǎng)老公司的服務(wù)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，打造24小時線上服務(wù)——“藍(lán)鯨營業(yè)廳”。
　　在“藍(lán)鯨營業(yè)廳”，個人客戶進入保單信息查詢頁面，只要輸入證件號、手機號和手機動態(tài)驗證碼，就能在一個界面上全面了解產(chǎn)險、壽險、健康險、長江養(yǎng)老四家子公司的所有保單列表；通過列表中的保單詳情，還能查看如長江養(yǎng)老理財產(chǎn)品的到期日、資產(chǎn)情況或凈值等信息。此外，個人客戶還能快速辦理理賠/投保進度查詢、報案、個人信息變更、電子保單下載等產(chǎn)險、壽險、健康險三家子公司的保單服務(wù)。而根據(jù)藍(lán)鯨會員的不同等級，客戶還能享受到個人專屬服務(wù)，如“我的保單”、“我的專屬服務(wù)”、“我的服務(wù)記錄”、“藍(lán)鯨關(guān)懷”等。
　　這樣，客戶足不出戶就能暢通無阻地辦理各項業(yè)務(wù)，通過PC端、觸屏版、APP、微信等觸點，享受個性化、多元化的保險在線服務(wù)，節(jié)省了辦理時間，提高了辦理效率，提升了客戶體驗。同時，也大力推動了柜面服務(wù)的在線化，降低了線下門店的運營成本。截至今年1月底，在線服務(wù)人次已突破2000萬。