3月8日，在上海市金融工會(huì)主辦的“美在金融”——上海金融系統(tǒng)慶祝三八婦女節(jié)表彰會(huì)上，成立13年來零投訴的太平洋壽險(xiǎn)上海分公司朱涇營(yíng)銷服務(wù)部獲得“全國(guó)巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)，這也是全國(guó)唯一一家獲此榮譽(yù)的保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)。

太平洋壽險(xiǎn)朱涇營(yíng)銷服務(wù)部設(shè)立在上海金山區(qū)，其代理人數(shù)量從2000年的3名，增加到如今的200名。這200名中，只有6名男性，其他均為女性，堪稱一支“娘子軍”保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)。13年來，這個(gè)以女性為主的保險(xiǎn)營(yíng)銷服務(wù)部已擁有3萬多名個(gè)人客戶，銷售業(yè)績(jī)一直處于上海分公司前列，但從未發(fā)生過一起客戶投訴，這其中的奧妙到底何在？

據(jù)介紹，朱涇營(yíng)銷服務(wù)部非常注重代理人的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過誠(chéng)實(shí)銷售、一視同仁對(duì)待“大小”消費(fèi)者、主動(dòng)幫助消費(fèi)者理賠以及主動(dòng)化解理賠糾紛等一系列服務(wù)舉措，提高了營(yíng)銷服務(wù)部的形象，逐步改變公眾對(duì)保險(xiǎn)代理人的看法，把客戶投訴降低到最少。

保險(xiǎn)銷售不“忽悠”

朱涇營(yíng)銷服務(wù)部對(duì)代理人實(shí)行主管紀(jì)律公約，要求每一位主管每天對(duì)在售保單進(jìn)行服務(wù)跟蹤，了解保單銷售進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可能出現(xiàn)的銷售失誤情況。

比如，曾有一位新入職的代理人在簽單時(shí)，被消費(fèi)者問及所購(gòu)買的分紅險(xiǎn)是否5年繳費(fèi)期結(jié)束后就可以領(lǐng)取，這位代理人不知如何回答，便“嗯”了一聲簽下保單。在晨會(huì)上，該代理人提及了這一情況，營(yíng)銷服務(wù)部經(jīng)理馬莉莉告訴她，這個(gè)回答是錯(cuò)誤的,把保險(xiǎn)責(zé)任又詳細(xì)地給她做了解釋。隨后，營(yíng)銷員主動(dòng)陪這位新人去送保單，向消費(fèi)者道歉，并把保單的利益重新說明了一遍，消費(fèi)者經(jīng)過慎重考慮后也簽下了保單回執(zhí)。

客戶無“大小”

在為消費(fèi)者提供保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)，朱涇營(yíng)銷服務(wù)部要求代理人不得因?yàn)楸ＹM(fèi)金額的多少而區(qū)別對(duì)待，大小客戶都一視同仁。例如，太平洋壽險(xiǎn)“綜合保障意外險(xiǎn)”保費(fèi)僅168元，常有消費(fèi)者購(gòu)買。有些要求購(gòu)買的市民家在市區(qū)，而朱涇鎮(zhèn)距離市區(qū)單次車程要3小時(shí)。代理人并不因?yàn)楸ＹM(fèi)少、路途遠(yuǎn)就回絕客戶，照樣趕到市區(qū)當(dāng)面為客戶提供簽單服務(wù)。

理賠“不難”

太平洋壽險(xiǎn)朱涇營(yíng)銷服務(wù)部要求代理人主動(dòng)為客戶辦理理賠手續(xù)，盡量把服務(wù)做到客戶身邊。不久前，一位客戶在體檢中被確診宮頸癌早期，她打電話告訴了代理人沈建英。沈建英除了探望安慰之外，立即收齊理賠資料，為她辦理好所有理賠手續(xù)。幾天后，10萬元的理賠金打到了這位客戶的銀行卡上，讓她的治療費(fèi)用得到及時(shí)彌補(bǔ)。

在客戶因?yàn)椴涣私馇闆r而造成誤解時(shí)，朱涇營(yíng)銷服務(wù)部要求每一位代理人都有責(zé)任及時(shí)主動(dòng)進(jìn)行溝通和解釋，第一時(shí)間將矛盾化解。有一位消費(fèi)者認(rèn)為理賠中他沒有獲得應(yīng)得的賠償，向朱涇營(yíng)銷服務(wù)部打來電話詢問。營(yíng)業(yè)部的員工立即請(qǐng)他到會(huì)客室，詳細(xì)了解他的投保經(jīng)歷，認(rèn)真分析客戶提供的理賠資料，如實(shí)說明條款規(guī)定可以理賠的情況。他們最后發(fā)現(xiàn)，由于客戶的陳述時(shí)間錯(cuò)誤才導(dǎo)致沒有順利理賠。營(yíng)業(yè)部員工又拿出一些理賠案例給他看，說明保險(xiǎn)公司一定會(huì)按保險(xiǎn)合同辦理理賠服務(wù)，無論在何種情況下都不會(huì)逃避責(zé)任。最終，這位客戶表示心悅誠(chéng)服地接受了處理意見，并愉快地離開了營(yíng)銷部。