健全標準 完善規(guī)范 最大限度滿足客戶需求

“請問有什么可以幫您”、“我正在為您錄入投保內(nèi)容，請稍候”、“請問您現(xiàn)在是否方便與我一同前往現(xiàn)場進行查勘”，這一句句禮貌溫馨的服務(wù)用語，分別出自太平洋產(chǎn)險為規(guī)范服務(wù)標準、提升客戶體驗而制定的新版《窗口服務(wù)禮儀規(guī)范》、《門店服務(wù)標準》和《理賠查勘服務(wù)標準》。

今年以來，為更好地服務(wù)廣大客戶，太平洋產(chǎn)險積極推進新版窗口服務(wù)標準的制定工作，成立專門的標準編寫工作組。新版服務(wù)標準經(jīng)過反復(fù)論證，廣泛參考電信、銀行、航空、酒店等各行業(yè)服務(wù)標準，同時按照監(jiān)管機構(gòu)、保險行業(yè)對保險服務(wù)標準的新要求，總結(jié)吸收了公司近年來在窗口服務(wù)標準規(guī)范實踐中的成功經(jīng)驗，做到了將服務(wù)行業(yè)的一般性與保險服務(wù)的特殊性有機結(jié)合，使太平洋產(chǎn)險窗口服務(wù)標準建設(shè)在業(yè)內(nèi)具有先進性和時代性。

太平洋產(chǎn)險新版窗口服務(wù)標準是繼2011年推出《電話服務(wù)手冊》后，在客戶服務(wù)標準化建設(shè)方面取得的新成果。新標準增加了窗口服務(wù)、門店服務(wù)、理賠查勘等客戶接觸界面，基本做到了客戶服務(wù)主要流程全覆蓋。不僅對服務(wù)語言制定標準，而且還對儀表、體姿、表情等方面作出了規(guī)定，充分體現(xiàn)了與基礎(chǔ)實踐經(jīng)驗相結(jié)合的特點。

太平洋產(chǎn)險《窗口服務(wù)禮儀規(guī)范》立足于對各個客戶服務(wù)接觸點上通用禮儀的規(guī)范；《門店服務(wù)標準》重點關(guān)注服務(wù)門店界面和滿足客戶的各種服務(wù)需求；《理賠查勘服務(wù)標準》則強調(diào)查勘、定損員與客戶互動的特定場景下，提供規(guī)范性和標準化的理賠查勘服務(wù)，強調(diào)“以客為尊”，注重“全景式覆蓋”。

新版窗口服務(wù)標準以客戶為主線，準確抓住與客戶的接觸點，最大限度地關(guān)注和滿足客戶需求。對可能與客戶接觸的服務(wù)場景和環(huán)節(jié)逐一剖析，提煉服務(wù)過程關(guān)鍵字，分別列出詳細的服務(wù)要求和標準話術(shù)。