太平洋保險蟬聯(lián)《財富》世界500強2012年07月12日09:32 

付秋實 來源：金融時報

7月9日，美國《財富》雜志公布2012年世界500強企業(yè)排行榜，中國太平洋保險名列第450位。這是中國太平洋保險繼2011年首次榮登《財富》世界500強之后的又一次跨越，也是其全面實施以客戶需求為導向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后公司價值持續(xù)增長、綜合實力不斷增強的具體體現(xiàn)。 

近年來，在國內(nèi)外保險業(yè)發(fā)展基礎和外部環(huán)境發(fā)生深刻變化的大背景下，中國太平洋保險與時俱進，銳意創(chuàng)新，積極應用新技術構(gòu)建經(jīng)營客戶的新型商業(yè)模式，從以產(chǎn)品為導向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷颍瑵M足客戶多樣化的保險需求，贏得了客戶，也贏得了市場，公司可持續(xù)價值增長的后勁得以不斷增強。 

轉(zhuǎn)型，業(yè)務發(fā)展的新引擎 

2010年10月，太平洋保險在國內(nèi)保險業(yè)率先提出并實施以客戶需求為導向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，計劃在未來3至5年內(nèi)，圍繞“關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”的轉(zhuǎn)型目標，構(gòu)建轉(zhuǎn)型框架與實施路徑，進一步提升客戶滿意度。 

太平洋保險集團董事長高國富說，以客戶需求為導向戰(zhàn)略就是要以滿足客戶需求、增加客戶價值為經(jīng)營出發(fā)點，與時俱進地發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化公司運行的商業(yè)模式，從客戶的需求和體驗出發(fā)，來規(guī)劃公司的發(fā)展戰(zhàn)略，更好地發(fā)揮集團綜合保險的優(yōu)勢，整合產(chǎn)品開發(fā)、銷售渠道等資源，為客戶提供全方位、高層次的保險服務。 

為全面實施以客戶需求為導向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，太平洋保險各業(yè)務條線瞄準“關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”三大目標，積極推進轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。 

例如，在車險理賠環(huán)節(jié)，太平洋保險不斷創(chuàng)新理賠服務模式，在行業(yè)內(nèi)率先自主研發(fā)并推廣3G快速理賠系統(tǒng)。查勘員在現(xiàn)場為客戶服務時，手持集視頻、聲訊、數(shù)據(jù)傳輸、打印等多項功能于一體的合成式“單兵”移動設備，通過3G技術與公司后方的核損專家實時交流，從而實現(xiàn)事故現(xiàn)場查勘、核損或維修回勘等前后臺作業(yè)的無縫實時銜接，大大提升了車險理賠時效和標準化、專業(yè)化程度。目前，在業(yè)內(nèi)普遍需數(shù)天才能完成的車險查勘、定損環(huán)節(jié)，太平洋保險最快8分鐘就能全部完成，小額案件的平均查勘定損時效由原來的6.9天縮短至18.2分鐘。這一創(chuàng)新之舉不僅在事故甄別、合理定損、實時互動、減損增效等方面達到了關注消費者需求與風險防范的監(jiān)管要求，也有效解決了車險“理賠難”問題，大大提升了客戶體驗。 

再如，基于3G網(wǎng)絡技術的應用，太平洋保險開發(fā)應用“神行太保”移動綜合銷售服務平臺，積極構(gòu)建客制化的壽險產(chǎn)品銷售與服務模式。現(xiàn)在，客戶通過“神行太?！蓖瓿梢还P投保大概只要半小時，而同樣的操作以往靠人工傳遞需要5個工作日。業(yè)務人員攜帶“神行太保”移動終端設備，隨時隨地可為客戶提供咨詢、承保、續(xù)保等服務，“神行太保”也因此被客戶稱贊為“不打烊的營業(yè)廳”。在提升承保時效的同時，“神行太?！币矎募夹g上避免了銷售誤導，客戶在辦理投保業(yè)務時可清晰而又直觀地看到每個操作步驟，確認好自己的每項權益。最新的業(yè)務數(shù)據(jù)顯示，每天通過“神行太?！睂崿F(xiàn)的生效保單已從最初的幾百件提升到1萬多件，這種集便捷、規(guī)范、透明等多種優(yōu)勢于一身的移動綜合銷售服務終端對客戶的吸引力正在不斷顯現(xiàn)。 

此外，為實現(xiàn)以客戶需求為導向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，太平洋保險還相繼推出“樂行天下”全國交響音樂巡演暨客戶服務活動、千萬客戶大回訪、“坐享服務”門店客戶體驗中心、客戶俱樂部等多種別具特色的客戶體驗提升服務，更好地完善了自己的服務體系，也給客戶帶來了差異化的良好體驗。 

“變化也許看起來只有一點點，但就在這點滴細節(jié)中，服務的整體差別拉開了。別人沒想到、沒做到的，我們要想到并做到，滿足客戶的‘邊際需要’，就是挖掘我們的‘致勝機會’。”高國富如是說。也許正是這種不急功近利、踏踏實實地用心服務的心態(tài)，使太平洋保險的客戶黏度逐漸增強，市場地位不斷鞏固，業(yè)務平穩(wěn)健康發(fā)展的后勁凸顯—— 

太平洋保險2011年的業(yè)務數(shù)據(jù)顯示：集團保險業(yè)務收入1549.58億元，同比增長11.0%.截至2011年末，太平洋保險集團的內(nèi)含價值為1135.64億元，同比增長3.2%，公司價值持續(xù)穩(wěn)健增長。 

今年以來，太平洋產(chǎn)險通過加快新渠道發(fā)展，電銷和交叉銷售保費收入占比持續(xù)提升，新渠道業(yè)務呈現(xiàn)全面強勁的增長勢頭。太平洋壽險通過實施“聚焦營銷，聚焦期繳”策略，營銷新保增幅在2011年及今年一季度始終保持同業(yè)第一。在壽險市場整體業(yè)務增長乏力、同業(yè)主要公司總體呈現(xiàn)負增長的情況下，太平洋保險個險新保增速高于行業(yè)平均水平40個百分點。 

尤為值得注意的是，太平洋保險2011年年報顯示，其一年新業(yè)務價值達到67.14億元，同比上升10.1%，相對于2008-2010年新業(yè)務價值連續(xù)3年高速增長的情況來看，一年新業(yè)務價值仍能保持兩位數(shù)的增長，顯示出太平洋保險可持續(xù)的價值增長非同尋常。 

堅持，為發(fā)展夯實基礎 

今年5月13日，太平洋保險度過了她的21歲生日。 

在改革開放的大潮中應運而生的太平洋保險，多年來始終堅持“推動和實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長”這一經(jīng)營理念，憑著一股“咬定青山不放松”的韌勁，逐漸成長為一家“專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長”的保險集團。 

太平洋保險集團總裁霍聯(lián)宏曾經(jīng)說過：“太平洋保險在成長過程中，積累了豐富的保險經(jīng)營管理經(jīng)驗。保險是我們所擅長的，只要能做深做透，那就是最無可替代的價值所在?！?nbsp;

價值增長是太平洋保險業(yè)務發(fā)展的根本方向，也是其永續(xù)發(fā)展的不竭動力。2009年，國內(nèi)投連險、萬能險等投資型產(chǎn)品呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，太平洋保險沒有盲目跟風，而是從價值持續(xù)增長的思路入手，埋頭發(fā)展傳統(tǒng)型和分紅型業(yè)務。但與此同時，太平洋保險的規(guī)模保費相對于同業(yè)出現(xiàn)下滑，來自市場和輿論的壓力驟然加大，給業(yè)務經(jīng)營帶來一定的影響。即便這樣，太平洋保險仍然排除干擾，堅持推動和實現(xiàn)可持續(xù)價值增長的理念，發(fā)展內(nèi)含價值高的保險產(chǎn)品，并開始醞釀戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。 

時間證明，太平洋保險當初的選擇是正確的。那些依靠投資型保險產(chǎn)品快速發(fā)展的公司次年便嘗到了保費負增長的苦果，而太平洋保險堅持走價值持續(xù)增長之路，為今后的發(fā)展夯實了基礎。 

太平洋保險對于“價值持續(xù)增長”的理解隨著公司和市場的發(fā)展也在不斷深化。2010年底，高國富在談到轉(zhuǎn)型發(fā)展時提到三個主攻方向：一是有效控制產(chǎn)險綜合成本率，追求持續(xù)穩(wěn)定的承保利潤；二是重點發(fā)展壽險營銷渠道和期繳業(yè)務，追求內(nèi)含價值持續(xù)穩(wěn)定增長；三是以資產(chǎn)負債管理為導向、追求投資收益持續(xù)穩(wěn)定高于保單整體負債成本。這三個主攻方面向外界宣告：太平洋保險不僅保持規(guī)模增長與市場相協(xié)調(diào)，而且要大幅提高業(yè)務健康發(fā)展的程度。 

太平洋保險對“專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長”的堅持，還表現(xiàn)在產(chǎn)險與壽險業(yè)務均衡、保險與投資業(yè)務并重的協(xié)調(diào)發(fā)展上。太平洋保險兩家行業(yè)領先的子公司——太平洋產(chǎn)險和太平洋壽險，在實施公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，除在各自領域里分別拓展業(yè)務外，正逐步打通產(chǎn)品、渠道和服務的壁壘，努力實現(xiàn)資源共享，共同提升交叉銷售和保險服務的水平，為太平洋保險可持續(xù)發(fā)展注入更強的活力。 

國際化，為價值增長提供動力 

21年前，太平洋保險在上海成立，成為國內(nèi)第一家全國性股份制商業(yè)保險公司。公司遵循商業(yè)保險的發(fā)展規(guī)律，在為國計民生提供保險保障的同時也逐步發(fā)展壯大，成為家喻戶曉的保險品牌。如今，太平洋保險的服務機構(gòu)已達6000多個。作為國內(nèi)保險業(yè)巨頭和很多行業(yè)標準的制定者，公司無論在市場份額、還是服務水平方面，都擁有領先的市場優(yōu)勢。 

2007年12月25日，“中國太保”在上海證券交易所掛牌上市。作為當時國內(nèi)第一家整體上市的保險集團，太平洋保險的上市為自身發(fā)展打開了更廣闊的空間。上市后，太平洋保險控股長江養(yǎng)老，進一步拓寬了保險業(yè)務領域，具備了為客戶提供全方位保險服務的實力。 

2009年12月23日，“中國太保”登陸H股，吸引了眾多國際投資者的追捧。從此，太平洋保險面向國內(nèi)和國際市場，加快了進軍國際化保險公司行列的步伐，在資本市場上所獲得的認同，也為公司可持續(xù)的價值增長提供了更強的發(fā)展動力。 

完成A+H上市的太平洋保險建立起了全球化的資本持續(xù)補充機制，消除了償付能力不足等后顧之憂。同時，太平洋保險明確提出了“專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長，成為國際一流保險金融服務集團”的國際化目標，并堅定地朝著這個目標穩(wěn)步前進。此后，太平洋保險先后完成了業(yè)務、財務、資金以及核保核賠的集中，啟動了財務管理框架和內(nèi)控體系、信息技術策略規(guī)劃及共享中心建設等項目。 

2010年12月，歷時3年建設、總面積7500平米的新型數(shù)據(jù)中心投入使用。新IT系統(tǒng)喚醒了多年“沉睡”的數(shù)據(jù)，該中心把全國77家分公司的客戶信息、產(chǎn)品購買信息、服務電話信息以及客戶與公司互動的信息都收集到一起，通過分析和預測，開展更加個性化的服務，為更好地開發(fā)客戶需求提供了基礎，也為實現(xiàn)集中理賠、異地通賠等高效的售后服務提供了技術支持。 

此外，太平洋保險力求創(chuàng)新，借鑒了國際化的運作模式，實施專業(yè)化經(jīng)營。在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，公司與具有豐富經(jīng)驗的全球知名再保險公司合作，引進產(chǎn)品開發(fā)理念和技術，先后推出了綜合意外險、境外旅游綜合及緊急救援保險等產(chǎn)品，積極發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險、健康保險和社區(qū)保險，探索稅收遞延型養(yǎng)老產(chǎn)品。 

飛速發(fā)展的太平洋保險并不滿足于只做國內(nèi)保險市場的領跑者，更將發(fā)展的目光投向了國際市場，希望能不斷超越自我，成為國際化的保險企業(yè)。通過與瑞再、慕再、安聯(lián)、三井住友等國際知名大公司建立長期業(yè)務合作關系，太平洋保險不斷提高專業(yè)化經(jīng)營水平和核心競爭力；另外，通過與麥肯錫、普華永道等國際著名專業(yè)咨詢公司的合作，努力提升經(jīng)營管理的國際化水平。 

2011年太平洋保險首次入圍《財富》世界500強時，太平洋保險集團總裁霍聯(lián)宏說，“我們提出世界500強的目標，不是一個口號，我們堅定地認為，只要沿著國際化的道路發(fā)展，這個目標一定會實現(xiàn)。”如今，再次入圍《財富》世界500強同樣也有力地證明了這不是一個口號，而是一種堅定不移的信念，更是太平洋保險推動和實現(xiàn)可持續(xù)價值增長之路上的又一個里程碑。