今年6月，在香港召開的亞太杰出顧客關(guān)系服務(wù)及優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高峰會(huì)上，太平洋壽險(xiǎn)福建分公司喜獲“2010年亞太杰出顧客關(guān)系服務(wù)獎(jiǎng)”之最佳顧客服務(wù)中心稱號(hào)。這是繼2009年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)分公司客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)定最高級(jí)別A類后，分公司獲得的又一項(xiàng)至高榮譽(yù)。

近年來，分公司以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建“零距離”客戶服務(wù)平臺(tái)，并將“零距離”的理念延伸至客戶服務(wù)的方方面面，以滿足客戶更高層次的服務(wù)體驗(yàn)需求。

專業(yè)創(chuàng)新，柜面窗口服務(wù)“零距離”

從2007年起，太平洋壽險(xiǎn)福建分公司結(jié)合柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，在全轄各中支機(jī)構(gòu)建立客戶服務(wù)中心，并創(chuàng)新推出“零距離”服務(wù)工程，推行“零距離”服務(wù)模式。該服務(wù)舉措打破了金融行業(yè)排隊(duì)叫號(hào)的營(yíng)業(yè)廳模式，不僅在福建當(dāng)?shù)亟鹑谛袠I(yè)屬于首創(chuàng)，而且也是全國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的創(chuàng)新。

“零距離”服務(wù)模式實(shí)施4年來，受到了廣大客戶的歡迎與好評(píng)，也為分公司帶來了多項(xiàng)榮譽(yù)肯定，廣受媒體關(guān)注。 “在這里辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，就像在自己家里做事一樣，很方便，很溫馨”，有客戶對(duì)“零距離”服務(wù)做出如是評(píng)價(jià)。今年3月15日，在《東南快報(bào)》發(fā)起的“福建省第二屆金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者滿意度調(diào)查”中，分公司憑借“零距離”服務(wù)，成為深受讀者喜愛的10家金融機(jī)構(gòu)之一。

在“零距離”客戶服務(wù)中心，分公司推行“一站式”溫馨服務(wù)模式，提供歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺(tái)、送客等系列流程服務(wù)，不僅實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)客戶接待休息區(qū)與后臺(tái)業(yè)務(wù)辦理區(qū)的分離，也真正實(shí)現(xiàn)了與客戶面對(duì)面服務(wù)，極大提高了服務(wù)質(zhì)量和工作時(shí)效。結(jié)合柜面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，分公司對(duì)柜面窗口服務(wù)流程進(jìn)行了重新梳理和優(yōu)化完善。

在服務(wù)大廳的醒目位置，懸掛柜面服務(wù)承諾，以接受客戶的監(jiān)督與檢驗(yàn)。服務(wù)中心擺放的服務(wù)手冊(cè)上，從服務(wù)宗旨、流程、效果到人員著裝、物品擺放、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言規(guī)范等各項(xiàng)與客戶相關(guān)的工作都是事無巨細(xì)地進(jìn)行了說明，這是太平洋保險(xiǎn)“用心承諾、用愛負(fù)責(zé)”服務(wù)理念的最佳詮釋。

分公司將業(yè)務(wù)通、溝通強(qiáng)、形象佳的柜面工作人員安排在前臺(tái)服務(wù)區(qū)，通過細(xì)致詢問了解客戶所要辦理的業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求幫助客戶填寫相關(guān)申請(qǐng)表格及復(fù)印各類資料、憑證，而客戶只需在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的申請(qǐng)書上簽字確認(rèn)即可。通過前臺(tái)提供的“免填單”和“一次簽字確認(rèn)”服務(wù)，大大降低了客戶填寫申請(qǐng)資料的錯(cuò)誤率，提高業(yè)務(wù)受理時(shí)效，讓客戶深感方便與快捷。前臺(tái)服務(wù)人員將收集的客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料，按照保單地址變更、滿期給付、保單質(zhì)押貸款等作業(yè)難易程度進(jìn)行及時(shí)分類后，轉(zhuǎn)遞至后臺(tái)進(jìn)行電腦系統(tǒng)的實(shí)際操作。

    同時(shí)，分公司將流程熟、操作快，心思細(xì)的柜面工作人員安排在后臺(tái)服務(wù)區(qū)，通過前臺(tái)分類轉(zhuǎn)辦的業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料，按照作業(yè)模塊進(jìn)行分流操作。后臺(tái)人員操作實(shí)行A、B角，當(dāng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理量較多的時(shí)候，B角人員協(xié)助同步辦理，以提高后臺(tái)操作時(shí)效。

在后臺(tái)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作的時(shí)候，客戶可在前臺(tái)休閑區(qū)里，或享用精美茶點(diǎn)、飲料、糖果，或翻閱書籍、畫報(bào)，或欣賞精彩的電視節(jié)目，或在上網(wǎng)體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行網(wǎng)上沖浪，或通過觸摸屏多媒體系統(tǒng)自助查詢保單信息?？蛻魺o需焦急等待，在休閑之余就能輕松辦好相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。同時(shí)，服務(wù)中心還設(shè)置了便民服務(wù)箱，內(nèi)有老花鏡、針線包、萬(wàn)能膠、兒童小玩具、塑料物品袋等，以滿足客戶的多種需求，給客戶以溫馨、尊重、周到的感受。

細(xì)致高效，理賠調(diào)查服務(wù)“零距離”

太平洋壽險(xiǎn)福建分公司客戶服務(wù)中心專為前來辦理理賠業(yè)務(wù)的客戶設(shè)置了洽談區(qū)，與前臺(tái)辦理保險(xiǎn)售后服務(wù)的客戶區(qū)分開來，不僅考慮到辦理理賠事宜的客戶的心情，也從更人性化的角度對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行了劃分。在理賠洽談客戶服務(wù)區(qū)，專業(yè)理賠人員為客戶耐心解釋保險(xiǎn)責(zé)任，細(xì)心告知理賠辦理流程，細(xì)致審核相關(guān)理賠材料。對(duì)于情緒較為激動(dòng)和辦理特重大的理賠案件的客戶，分公司還為其準(zhǔn)備了專屬VIP客戶理賠接待室，實(shí)行差異化貼心理賠服務(wù)。

在理賠調(diào)查服務(wù)方面，分公司推出“心連心”理賠書面承諾服務(wù)，開通即時(shí)理賠機(jī)制、綠色理賠通道，對(duì)材料齊全、事實(shí)清楚的1000元以下賠案，承諾30分鐘內(nèi)完成相關(guān)手續(xù)，進(jìn)一步提高了理賠時(shí)效。公司還為住院的重傷、重病患者，送去鮮花、果籃和統(tǒng)一設(shè)計(jì)的精美理賠服務(wù)慰問卡，不僅向客戶及時(shí)送上關(guān)心與慰問，還在慰問卡上列明理賠的相關(guān)流程及所需材料，方便客戶收集辦理日后的理賠手續(xù)。

豐富精彩，客戶服務(wù)活動(dòng)“零距離”

太平洋壽險(xiǎn)福建分公司十分重視客戶的親身體驗(yàn)與感受，每逢春節(jié)、元宵、中秋等傳統(tǒng)佳節(jié)期間，都會(huì)使用帶有濃郁節(jié)日氣氛的裝飾物裝扮客戶服務(wù)大廳，以營(yíng)造喜慶祥和的節(jié)日氛圍。此外，分公司始終以客戶需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新多種模式開展豐富多彩的客戶服務(wù)活動(dòng)，而“客戶服務(wù)節(jié)”就是一年一度為客戶舉辦的盛會(huì)，也是感恩回饋客戶的重要途徑之一，為客戶提供了與公司“零距離”接觸的平臺(tái)，深受客戶歡迎。

每年的“客戶服務(wù)節(jié)”都是經(jīng)過了精心策劃、緊扣社會(huì)熱點(diǎn)及工作重點(diǎn)的活動(dòng)。如2008年適逢奧運(yùn)會(huì)，分公司以“和諧奧運(yùn)、關(guān)愛生命”為主題推出“客戶服務(wù)節(jié)”，通過健康講座、客戶運(yùn)動(dòng)會(huì)、健康體檢、派送環(huán)保購(gòu)物袋等活動(dòng)，讓客戶能夠體會(huì)到太平洋保險(xiǎn)無微不至的關(guān)愛。2009年，“客戶服務(wù)節(jié)”的主題定為“健康時(shí)尚、我們相伴”，公司精心組織了急難救助、戶外健身、營(yíng)養(yǎng)學(xué)等健康專題講座，并舉辦了音樂劇欣賞、大型綜藝晚會(huì)、客戶集體觀影等時(shí)尚主題活動(dòng)。2010年，分公司結(jié)合“樂行天下”品牌化活動(dòng)，推出主題為“美好生活·樂行海西”的客戶服務(wù)節(jié)，從7月持續(xù)至12月，包括少兒書畫比賽、世博有獎(jiǎng)問答、國(guó)際SOS急難救助講座、千人登山尋寶等活動(dòng)，壓軸的則是太平洋保險(xiǎn)精心打造的“樂行天下”交響音樂會(huì)，讓客戶從視覺、聽覺、觸覺等多方位體驗(yàn)到公司客戶服務(wù)活動(dòng)的豐富與精彩。

今年，分公司以“喜迎司慶20周年”為大背景，策劃了“司慶篇”、“亞太篇”、“關(guān)愛篇”、“基礎(chǔ)篇”、“健康篇”、“榮譽(yù)篇”六大系列篇章的“客戶服務(wù)節(jié)”活動(dòng)。在5月份的司慶月里，為全轄與太平洋保險(xiǎn)同一天“生日”的6位客戶送去生日蛋糕和鮮花，并將公司20周年司慶紀(jì)念品作為生日禮物送給他們。目前，“關(guān)愛篇”客戶服務(wù)系列活動(dòng)正在火熱進(jìn)行中，分公司力爭(zhēng)把今年的“客戶服務(wù)節(jié)”打造為歷時(shí)最長(zhǎng)、活動(dòng)項(xiàng)目最多、參與客戶最多、社會(huì)影響力最大的一次“客戶服務(wù)節(jié)”。