滿分 滿意 滿園春

2010年1月18日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)公布了這樣一份調(diào)查結(jié)果：去年，這個(gè)促進(jìn)會(huì)所屬的質(zhì)量調(diào)查隊(duì)，就中國(guó)大陸保險(xiǎn)行業(yè)的窗口質(zhì)量進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的明察暗訪，在對(duì)太平洋壽險(xiǎn)11個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)地察訪后，為太平洋壽險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量給出了總體評(píng)價(jià)A類(lèi)、合格率100%的滿分。

此前，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)還就服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率等多項(xiàng)指標(biāo)評(píng)定太平洋產(chǎn)險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為太平洋產(chǎn)險(xiǎn)2009年的各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)均已達(dá)標(biāo)，并位居全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前列。至此，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)已連續(xù)8年在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量明察暗訪中排名第一。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)所作的明察暗訪，旨在反映保險(xiǎn)市場(chǎng)一線最真實(shí)的結(jié)果，以促進(jìn)保險(xiǎn)公司為客戶(hù)提供更加滿意的服務(wù)，其結(jié)果具有一定的權(quán)威性，從一個(gè)側(cè)面反映了太平洋保險(xiǎn)近年來(lái)在客戶(hù)服務(wù)方面廣為世人稱(chēng)道的良好口碑。

世說(shuō)篇

近來(lái)年，太平洋保險(xiǎn)僅僅在客戶(hù)服務(wù)方面所獲得的榮譽(yù)，就如一串珍珠，閃光而又奪目：

●2003、2005年，在由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位聯(lián)合開(kāi)展的中國(guó)用戶(hù)滿意度調(diào)查中，太平洋保險(xiǎn)兩次獲得保險(xiǎn)業(yè)“總體滿意度評(píng)價(jià)”排名第一；

●2004－2008年，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)連續(xù)三屆獲得“全國(guó)用戶(hù)滿意企業(yè)”稱(chēng)號(hào)，這是保險(xiǎn)業(yè)中唯一連續(xù)三次獲此殊榮的單位；

●2005年，太平洋保險(xiǎn)獲中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)授予的“中國(guó)質(zhì)量鼎”、“中國(guó)用戶(hù)滿意鼎”；

●2005年，太平洋保險(xiǎn)95500客戶(hù)服務(wù)電話被人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)信息中心評(píng)為“中國(guó)呼叫中心十大滿意品牌”；

●2008年1月，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)因服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)超過(guò)保險(xiǎn)行業(yè)同期被檢單位平均指數(shù)19個(gè)百分點(diǎn)，被中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)評(píng)為“金融行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)”；

●2008年6月，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)在2007－2008中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中榮獲“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)獎(jiǎng)”。

●近年來(lái)，在由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央等單位舉辦的評(píng)比活動(dòng)中，太平洋產(chǎn)、壽險(xiǎn)誕生了一批“全國(guó)用戶(hù)滿意服務(wù)明星班組”和“全國(guó)用戶(hù)滿意服務(wù)明星”；

●2008年11月，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)海南分公司客戶(hù)服務(wù)中心以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)獲得團(tuán)中央授予的“青年文明號(hào)”殊榮；

●2008年，在由金融時(shí)報(bào)社舉辦的“首屆中國(guó)金融業(yè)呼叫中心行業(yè)評(píng)選”活動(dòng)中，太平洋保險(xiǎn)“客戶(hù)服務(wù)中心95500”被評(píng)為“金融業(yè)最佳客戶(hù)服務(wù)中心”；

●2009年3月，在由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局主辦、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)承辦的“質(zhì)量和安全年”中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行出征儀式上，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)榮獲“產(chǎn)品售后（公眾公共）服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀企業(yè)”稱(chēng)號(hào)；

●2009年10月，太平洋壽險(xiǎn)95500電話中心獲得“中國(guó)（亞太）是佳呼叫中心”大獎(jiǎng)。

早在幾年前，太平洋保險(xiǎn)就在客戶(hù)服務(wù)工作中引入了服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查機(jī)制，主動(dòng)接受第三方組織的客戶(hù)滿意度調(diào)查，希冀通過(guò)這些調(diào)查了解不同地域、不同險(xiǎn)種的客戶(hù)對(duì)投保、報(bào)案、查勘、定損、理賠及日常維護(hù)等環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上有的放矢地完善服務(wù)體系建設(shè)，提高服務(wù)品質(zhì)，滿足廣大客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。

“滿意”，這個(gè)在各類(lèi)評(píng)比中出現(xiàn)最多字眼，正是對(duì)太平洋保險(xiǎn)近年來(lái)客戶(hù)服務(wù)水平的最佳褒獎(jiǎng)。太平洋保險(xiǎn)多年來(lái)堅(jiān)持“用心承諾，用愛(ài)負(fù)責(zé)”的服務(wù)理念，“以客戶(hù)的感受良好為最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，不斷在服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量管理、后臺(tái)技術(shù)支持等多方面下功夫，并不斷演繹富有特色的客戶(hù)服務(wù)“拳頭產(chǎn)品”，使得太平洋保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)水平始終處于持續(xù)優(yōu)化狀態(tài)。

提高服務(wù)技能

自2002年起，太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)旗下的太平洋壽險(xiǎn)就建立了PDCA循環(huán)訓(xùn)練計(jì)劃（Plan-Do-Check-Action），其重點(diǎn)在于客戶(hù)服務(wù)人員技能的訓(xùn)練，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、多級(jí)考核、在線測(cè)評(píng)、技能比武、樹(shù)立標(biāo)兵等一系列的培訓(xùn)模式，將專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)作為客戶(hù)服務(wù)人員個(gè)人發(fā)展和技能提升的補(bǔ)充。

通過(guò)這一整套的循環(huán)訓(xùn)練，太平洋壽險(xiǎn)進(jìn)一步提升了客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和人員的服務(wù)品質(zhì)與技能，提高了客戶(hù)（包括內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)）滿意度，有效地發(fā)揮了服務(wù)一線、服務(wù)客戶(hù)的作用，強(qiáng)化了公司的服務(wù)品牌。

在過(guò)去的幾年中，太平洋壽險(xiǎn)通過(guò)PDCA訓(xùn)練已經(jīng)培養(yǎng)出一大批各層級(jí)的業(yè)務(wù)骨干，形成了一支質(zhì)量好、效率高、執(zhí)行力強(qiáng)、具有專(zhuān)業(yè)水平的客戶(hù)服務(wù)中堅(jiān)力量。

在太平洋壽險(xiǎn)上海分公司，PDCA循環(huán)訓(xùn)練明顯地提高了電話中心等業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)品質(zhì)，客戶(hù)滿意度高達(dá)99%，客戶(hù)表?yè)P(yáng)的信件明顯增加。

至于太平洋產(chǎn)險(xiǎn)，每年都要在全司范圍內(nèi)開(kāi)展以“學(xué)業(yè)務(wù)、練技能、比服務(wù)”為主題的客戶(hù)服務(wù)代表業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)。在此期間，公司圍繞“不斷學(xué)習(xí)、營(yíng)造氛圍、鼓勵(lì)優(yōu)秀、培育卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的目標(biāo)，組織各分公司的客戶(hù)服務(wù)代表，從多險(xiǎn)種條款知識(shí)，承保、理賠業(yè)務(wù)常識(shí)，日常服務(wù)溝通技巧，基本法律知識(shí)，到業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作展開(kāi)“大練兵”。

在此基礎(chǔ)上，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)各分公司開(kāi)展服務(wù)技能比賽，并將初賽優(yōu)勝者選送參加總公司舉辦的“全國(guó)業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽”。這種活動(dòng)不僅讓選手們展示了自身的服務(wù)能力，規(guī)范了窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化了全體窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，弘揚(yáng)了“吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)”的工作作風(fēng)，而且有效提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平。

強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理

每年9月，太平洋保險(xiǎn)都要與中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位聯(lián)合開(kāi)展“保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量月”大型主題公益活動(dòng)，廣泛宣傳保險(xiǎn)，開(kāi)展客戶(hù)回訪，傳播“做一家負(fù)責(zé)任的保險(xiǎn)公司”的使命，聘請(qǐng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，以此來(lái)強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的管理。

此外，太平洋產(chǎn)、壽險(xiǎn)公司還會(huì)根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，以“客戶(hù)的滿意，我們的責(zé)任”為主題開(kāi)展系列客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。這些活動(dòng)較好地整合了社會(huì)和公司資源，搭建起服務(wù)與銷(xiāo)售的互動(dòng)平臺(tái)，彰顯公司為廣大消費(fèi)者提供卓越服務(wù)的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)還實(shí)施“五位一體客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量體系監(jiān)控評(píng)價(jià)指標(biāo)”，從5個(gè)方面開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)的推進(jìn)工作：一是對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，二是主動(dòng)化解各類(lèi)服務(wù)危機(jī)，三是建立服務(wù)時(shí)效數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和客戶(hù)滿意度調(diào)查機(jī)制，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程控制，四是充分發(fā)揮社會(huì)第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)及“社會(huì)監(jiān)督員隊(duì)伍”對(duì)各類(lèi)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用，五是實(shí)施服務(wù)承諾系統(tǒng)化管理，切實(shí)履行各項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)承諾。

與此同時(shí)，太平洋保險(xiǎn)深入開(kāi)展?fàn)幃?dāng)服務(wù)明星活動(dòng)，通過(guò)指導(dǎo)、培育、評(píng)選服務(wù)卓越的團(tuán)隊(duì)與員工，總結(jié)、交流客戶(hù)服務(wù)方面的典型經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面推動(dòng)公司整體服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，把“客戶(hù)滿意是最高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的要求貫徹落實(shí)到服務(wù)人員的實(shí)際行動(dòng)中。自2004年以來(lái)，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)“雙十佳”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)取得了豐碩的成果，先后有44個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和49名員工獲得了“十佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)”和“十佳服務(wù)明星”稱(chēng)號(hào)，其中14個(gè)團(tuán)隊(duì)和12名服務(wù)明星還先后被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)總工會(huì)等單位授予“全國(guó)用戶(hù)滿意服務(wù)明星班組”稱(chēng)號(hào)和“全國(guó)用戶(hù)滿意服務(wù)明星”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。太平洋壽險(xiǎn)開(kāi)展?fàn)I運(yùn)全明星評(píng)比活動(dòng)，在柜面服務(wù)人員和95500電話座席生兩類(lèi)窗口服務(wù)人員中實(shí)施創(chuàng)“星”計(jì)劃，也很好地促進(jìn)了整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

建立強(qiáng)大的技術(shù)支持

截至2009年底，太平洋保險(xiǎn)已在全國(guó)構(gòu)建了完善有序的保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有77家分公司和5600多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，為超過(guò)4500萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)和270萬(wàn)機(jī)構(gòu)客戶(hù)提供人身、財(cái)產(chǎn)方面的保險(xiǎn)服務(wù)。

如此龐大的保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要有一個(gè)強(qiáng)大的電子化服務(wù)平臺(tái)作為支撐才能得以高效、穩(wěn)妥地運(yùn)轉(zhuǎn)。伴隨著太平洋保險(xiǎn)新一代數(shù)據(jù)中心的啟用，太平洋產(chǎn)、壽險(xiǎn)已先后實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)電話95500的區(qū)域或省級(jí)集中。2009年10月，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)95500客戶(hù)服務(wù)電話的省級(jí)集中工作宣告完成；今年2月，太平洋壽險(xiǎn)37家省級(jí)分公司所在地客戶(hù)服務(wù)電話95500已全部集中至上海、鄭州、長(zhǎng)沙3個(gè)電話中心，標(biāo)志著太平洋壽險(xiǎn)電話服務(wù)模式率先實(shí)現(xiàn)了集約化運(yùn)營(yíng)。

太平洋壽險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)電話95500依托先進(jìn)的服務(wù)平臺(tái)，可提供不間斷的語(yǔ)音自助、人工電話兩種服務(wù)，覆蓋業(yè)務(wù)咨詢(xún)、保單查詢(xún)、投訴受理、出險(xiǎn)報(bào)案、預(yù)約服務(wù)、退保預(yù)警、急難救助等呼入服務(wù)，以及新契約回訪等服務(wù)。其集中運(yùn)營(yíng)提高了突發(fā)事件的應(yīng)急能力，上海、鄭州、長(zhǎng)沙作為營(yíng)運(yùn)模式相同、服務(wù)功能一致的電話中心，既承擔(dān)獨(dú)立營(yíng)運(yùn)作業(yè)，又承擔(dān)互為備份的職能。遇到停電、自然災(zāi)害等突發(fā)事故，如果服務(wù)設(shè)備故障導(dǎo)致某地電話中心無(wú)法正常運(yùn)行，可及時(shí)組織話務(wù)量分流，確保電話服務(wù)暢通。

早在2007年10月，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)就在全行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)了車(chē)險(xiǎn)理賠全國(guó)通賠。公司“神行車(chē)?！睓C(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的客戶(hù)，一旦在異地發(fā)生損失，可以選擇向任一地區(qū)95500報(bào)案、在任一地區(qū)的修理廠修車(chē)、在任一地區(qū)的理賠服務(wù)窗口提交索賠單證、在任一理賠網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取賠款。

此外，太平洋壽險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先推出了“客戶(hù)保單自助查詢(xún)服務(wù)”，在柜面、電話及網(wǎng)絡(luò)“三位一體”服務(wù)上又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，實(shí)現(xiàn)了立體、便捷、自主的網(wǎng)上查詢(xún)、電話查詢(xún)及柜面查詢(xún)服務(wù)?？蛻?hù)可以足不出戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話查詢(xún)自己所有保單的信息，也能隨時(shí)了解保單的分紅和賬戶(hù)信息，還可以直接在線輕松更新自己的各類(lèi)聯(lián)系方式。

新語(yǔ)篇

對(duì)太平洋保險(xiǎn)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，今年的保險(xiǎn)服務(wù)有更多值得期待的亮點(diǎn)。

作為唯一一家總部設(shè)在2010年世博會(huì)舉辦地上海的保險(xiǎn)集團(tuán)，太平洋保險(xiǎn)今年的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)將重點(diǎn)本著“立足上海，輻射全國(guó)”的主基調(diào)而展開(kāi)。

去年以來(lái)，太平洋保險(xiǎn)就以迎世博行動(dòng)為契機(jī)，增強(qiáng)服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，美化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿意度。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)以“喜迎世博、服務(wù)世博”為抓手，以全面貫徹新《保險(xiǎn)法》、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為主軸，積極推進(jìn)窗口服務(wù)建設(shè)工程。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)今年的客戶(hù)服務(wù)將呈現(xiàn)多個(gè)亮點(diǎn)：

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化——為推進(jìn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，公司推出《窗口服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2010）》，不僅對(duì)銷(xiāo)售、柜面、電話、投訴、查勘、理賠等客戶(hù)服務(wù)接觸點(diǎn)上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以全面規(guī)范，還對(duì)營(yíng)業(yè)門(mén)店的服務(wù)功能、設(shè)施、環(huán)境等進(jìn)行規(guī)范。

電話服務(wù)集中化——集中優(yōu)勢(shì)資源加快推進(jìn)95500省級(jí)集中工作，采取集約運(yùn)營(yíng)、績(jī)效考核等手段，全面整合服務(wù)資源，提高運(yùn)營(yíng)效率。

客戶(hù)回訪常態(tài)化——強(qiáng)化內(nèi)控機(jī)制的長(zhǎng)效建設(shè)，通過(guò)各種方式對(duì)車(chē)險(xiǎn)財(cái)務(wù)已決賠案?jìng)€(gè)人客戶(hù)進(jìn)行100%回訪，及時(shí)獲取有利于理賠風(fēng)險(xiǎn)防范及服務(wù)質(zhì)量提升的決策支持信息。

保障權(quán)益透明化——全面引入客戶(hù)監(jiān)督機(jī)制，建立了相關(guān)部門(mén)共同參與的異議信息閉環(huán)處理機(jī)制，全面開(kāi)通保單信息客戶(hù)自助查詢(xún)服務(wù)，將客戶(hù)監(jiān)督真正納入公司風(fēng)險(xiǎn)防范與服務(wù)質(zhì)量提升體系中，充分滿足客戶(hù)依法享有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

為迎接上海世博會(huì)，太平洋壽險(xiǎn)以上海分公司為重點(diǎn)，著力改善服務(wù)環(huán)境，積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)全員、全過(guò)程、全方位的客戶(hù)服務(wù)。從2009年年初起，毗鄰?fù)鉃┑膲垭U(xiǎn)上海分公司緊鑼密鼓地開(kāi)展了一系列形象改造工程。公司在接待大廳設(shè)置了業(yè)務(wù)受理工作區(qū)，添置設(shè)施和用具，對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程、條件、程序、標(biāo)準(zhǔn)等予以公示，并備有各類(lèi)格式文書(shū)及服務(wù)指南。與此同時(shí)，全體員工在服務(wù)用語(yǔ)、儀容儀表、個(gè)人服務(wù)能力等方面進(jìn)行全面規(guī)范和提升，確保做到笑臉相迎，暖語(yǔ)問(wèn)候，熱情接待，辦事零差錯(cuò)，服務(wù)零投訴。

太平洋壽險(xiǎn)還從理念、培訓(xùn)、服務(wù)窗口設(shè)置等各方面夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，豐富服務(wù)措施，讓客戶(hù)享受到便捷、快速、專(zhuān)業(yè)、親切的服務(wù)。堅(jiān)持“客戶(hù)第一”的指導(dǎo)思想，針對(duì)不同客戶(hù)和不同情況，采取不同的工作方式。通過(guò)新安裝的滿意度評(píng)價(jià)器，及時(shí)了解柜面服務(wù)人員的不足，并落實(shí)整改。

今年1月，太平洋保險(xiǎn)啟動(dòng)“迎世博倒計(jì)時(shí)100天計(jì)劃”，要求太平洋產(chǎn)、壽險(xiǎn)的客戶(hù)服務(wù)人員按照新公布的2010年窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以上海輻射全國(guó)各地分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一太平洋保險(xiǎn)設(shè)立在全國(guó)5600多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)行為，為客戶(hù)提供最快速、最貼心的關(guān)愛(ài)服務(wù)，向全國(guó)和全世界展示太平洋保險(xiǎn)“用心承諾，用愛(ài)負(fù)責(zé)”的服務(wù)理念。

“滿園春色關(guān)不住，一支紅杏出墻來(lái)。”太平洋保險(xiǎn)的客戶(hù)服務(wù)將在“世博年”呈現(xiàn)出“滿園春”的喜人景象，整體服務(wù)水平將在世博會(huì)驅(qū)動(dòng)下再上新的臺(tái)階，客戶(hù)滿意度也將隨之大為提高。

附：

                                  太平洋產(chǎn)險(xiǎn)2010版窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)摘要

                                  電話服務(wù)，全年無(wú)休

                                  保險(xiǎn)消費(fèi)，如實(shí)告知

                                  主動(dòng)服務(wù)，踐行承諾

                                  查勘服務(wù)，清楚明白

                                  自助查詢(xún)，實(shí)時(shí)便捷

                                  索賠服務(wù)，方便快捷

                                  爭(zhēng)議糾紛，限時(shí)解決

                                  社會(huì)監(jiān)督，全面呵護(hù)

                                  太平洋壽險(xiǎn)2010版窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)摘要

                                  提供延時(shí)服務(wù)

                                  新保客戶(hù)100％回訪

                                  提供免填單服務(wù)

                                  實(shí)行限時(shí)服務(wù)

                                  一次性告知

                                  快速理賠服務(wù)

                                  贈(zèng)送健康處方

                                  提供異地理賠服務(wù)

                                  短信通知理賠進(jìn)展

                                  咨詢(xún)投訴及時(shí)處理