太保產(chǎn)險(xiǎn)地震理賠工作紀(jì)實(shí)

前言

2008年5月12日14時(shí)28分，四川省汶川縣發(fā)生強(qiáng)烈地震。大地震震驚了全國(guó)，震驚了全世界，也牽動(dòng)著所有太 保人的心。久經(jīng)重大自然災(zāi)害考驗(yàn)的太保產(chǎn)險(xiǎn)在第一時(shí)間作出反應(yīng)，總經(jīng)理吳宗敏立即主持召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議，作出緊急部署，迅速啟動(dòng)大災(zāi)處理應(yīng)急預(yù)案，成立由吳宗 敏擔(dān)任組長(zhǎng)的太保產(chǎn)險(xiǎn)抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，動(dòng)員全司緊急行動(dòng)起來(lái)，以對(duì)客戶(hù)、對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家高度負(fù)責(zé)的精神，全力投入到抗災(zāi)理賠工作中。從那時(shí)起，一場(chǎng)與時(shí) 間賽跑、與災(zāi)難斗爭(zhēng)的保險(xiǎn)理賠工作就此展開(kāi)。

快速反應(yīng)

5月 13日，成都雙流機(jī)場(chǎng)部分航班開(kāi)始通航。從那一刻起，太保產(chǎn)險(xiǎn)總經(jīng)理吳宗敏、常務(wù)副總經(jīng)理許建南便多次帶隊(duì)分赴四川、陜西、甘肅等地，看望并慰問(wèn)戰(zhàn)斗在抗 震救災(zāi)第一線(xiàn)的廣大干部員工，并對(duì)救災(zāi)理賠工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)部署和指導(dǎo)。在此期間，他們還拜訪(fǎng)了華電四川省公司等部分受災(zāi)嚴(yán)重的客戶(hù)，向他們捎去太保人的誠(chéng)摯 問(wèn)候和關(guān)愛(ài)，并就理賠工作做第一時(shí)間的溝通，給客戶(hù)吃上一顆定心丸。

地震發(fā)生時(shí)，總公司理賠部正在福州舉行非車(chē)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)培訓(xùn)班。根據(jù)以往災(zāi) 害處理經(jīng)驗(yàn)，這時(shí)候一線(xiàn)最需要的是總部的理賠工作原則和政策，當(dāng)晚，理賠部就緊急制定了地震理賠工作要點(diǎn)，立即下發(fā)到受災(zāi)分公司手中，保證理賠工作統(tǒng)一、 有序推進(jìn)。

地震發(fā)生當(dāng)天，四川分公司員工不顧個(gè)人安危，在第一時(shí)間轉(zhuǎn)移出95500系統(tǒng)設(shè)備，并在分公司營(yíng)業(yè)部1樓緊急設(shè)置專(zhuān)線(xiàn)，啟動(dòng)執(zhí)行 24小時(shí)值班制度，保障95500報(bào)案系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)正常，當(dāng)晚就受理客戶(hù)報(bào)案20余起。至5月13日，四川分公司已組織40余名理賠骨干，分編成多個(gè)理賠查勘 小組，趕赴出險(xiǎn)地區(qū)展開(kāi)查勘和救援行動(dòng)。

為方便客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，在災(zāi)情較重、職場(chǎng)遭受?chē)?yán)重破壞的德陽(yáng)、綿竹、都江堰、漢中、寶雞等中心支公司和 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，工作人員迅速在職場(chǎng)附近搭起帳篷，建立臨時(shí)辦公棚，接受現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案和理賠咨詢(xún)。他們還將理賠報(bào)案電話(huà)的座機(jī)呼叫轉(zhuǎn)移至手機(jī)，24小時(shí)開(kāi)機(jī)，確保任 何情況下保持與客戶(hù)的聯(lián)系不間斷。

地震發(fā)生后，甘肅分公司精心挑選了16名經(jīng)驗(yàn)豐富的查勘人員，組成4個(gè)查勘工作組，并于5月13日一早，驅(qū) 車(chē)分別趕往受災(zāi)嚴(yán)重的隴南、定西、天水、平?jīng)觥c陽(yáng)、白銀、甘南等地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，為取得第一手的理賠資料創(chuàng)造了條件。

敬業(yè)奉獻(xiàn)

為了 加快理賠進(jìn)度，早日為客戶(hù)定損賠付，理賠人員在危險(xiǎn)而惡劣的工作環(huán)境中，承受了常人難以想象的高強(qiáng)度工作。

總公司理賠部總經(jīng)理張恒國(guó)、總經(jīng)理 助理沈軍平等人于5月13日下午從福州出發(fā)，奔赴四川，歷經(jīng)波折，終于在14日凌晨5點(diǎn)，在大雨和余震中抵達(dá)成都。由于路途顛簸，加之長(zhǎng)時(shí)間處于緊張狀 態(tài)，張恒國(guó)的腰椎又疼痛起來(lái)。可他強(qiáng)忍病痛，一抵達(dá)成都便立即展開(kāi)巡回查勘和慰問(wèn)工作，輾轉(zhuǎn)于綿陽(yáng)、德陽(yáng)等重災(zāi)區(qū)，了解客戶(hù)受損情況，研究協(xié)商快速理賠的 具體方案和政策。

總公司理賠部的方偉是最早一批奔赴四川災(zāi)區(qū)支援的工作人員之一，見(jiàn)證了理賠工作的艱辛。從5月13日至6月16日，他先后3 次被派往四川和甘肅，返回上海休整的時(shí)間累計(jì)不超過(guò)4天。在分公司召開(kāi)理賠工作會(huì)議的過(guò)程中，他曾兩次親歷6級(jí)以上余震。最令人“驚心動(dòng)魄”的一次余震， 發(fā)生在甘肅成縣。當(dāng)時(shí)，方偉和分公司理賠工作組正在當(dāng)?shù)仉娏执髽莾?nèi)進(jìn)行查勘工作。大樓墻體外立面上的裂縫清晰可見(jiàn)，內(nèi)立面的受損程度更大，大塊的墻面掉 落在地上。就在查勘臨近尾聲時(shí)，突然余震發(fā)生了，整個(gè)大樓劇烈搖晃，掉落的物品砸在樓板上，整個(gè)樓房似乎馬上就要全部垮塌下來(lái)。方偉招呼同事們趕緊撤離， 所幸反應(yīng)及時(shí)，方偉和同事們都平安無(wú)事。

甘肅的受災(zāi)情況雖然不如四川，但由于其狹長(zhǎng)的地形特點(diǎn)，加之路況先天不足，交通極為不便，理賠工作困 難更多?！暗窃倮щy，理賠工作也不能放松。”方偉說(shuō)道。理賠工作組接到客戶(hù)報(bào)案后，即便驅(qū)車(chē)兩三百公里也要前去查勘，有時(shí)到了現(xiàn)場(chǎng)也只是看個(gè)裂縫而已。 這樣的查勘經(jīng)歷并非個(gè)案，然而客戶(hù)的報(bào)案就是命令，急客戶(hù)所急，信守承諾，才能扎扎實(shí)實(shí)地做好理賠服務(wù)。

災(zāi)區(qū)的理賠查勘工作異常艱苦，常人難 以想象。查勘組所到之處，賓館餐廳多數(shù)關(guān)門(mén)，他們只能風(fēng)餐露宿，有時(shí)候自備了方便面，但找不到開(kāi)水沖泡，只能干啃，連續(xù)幾天吃不上熟菜熱飯是常事，為提防 余震，晚上還不能正常休息。即便如此，所有參加震后查勘工作的人員都堅(jiān)守崗位，任勞任怨，冒著余震的危險(xiǎn)，走訪(fǎng)每一家客戶(hù)，在有坍塌隱患的樓房?jī)?nèi)逐一查 勘，用實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐對(duì)客戶(hù)的承諾。

程紹坤是山東分公司援助災(zāi)區(qū)理賠服務(wù)小分隊(duì)的成員之一，被分配在重災(zāi)區(qū)查勘組，5月27日抵達(dá)蘭州后即被派 往文縣碧口鎮(zhèn)。由于緊鄰震中汶川，碧口鎮(zhèn)損失十分嚴(yán)重，涉及電力企業(yè)、供電公司、工行和農(nóng)行多個(gè)客戶(hù)。當(dāng)?shù)貨](méi)有食宿條件，查勘組就以車(chē)為家開(kāi)展查勘工作。 因擔(dān)心余震和房屋倒塌的可能，客戶(hù)不敢進(jìn)入原來(lái)的辦公區(qū)域。查勘組與客戶(hù)進(jìn)行充分溝通后，只身進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)查勘，了解情況后再與客戶(hù)確認(rèn)。在碧口鎮(zhèn)的10天時(shí) 間里，程紹坤所在查勘組連續(xù)作戰(zhàn)，共查勘鑒定了23棟樓房，收集了理賠所需要的大部分材料。

6月10日，經(jīng)過(guò)短暫的休整之后，程紹坤和甘肅分 公司同事一同赴平?jīng)觥c陽(yáng)兩個(gè)地區(qū)，對(duì)電力公司、工行、農(nóng)行、移動(dòng)公司等客戶(hù)所在11個(gè)縣區(qū)74處報(bào)損點(diǎn)查勘定損。由于駕駛員緊缺，程紹坤成為兼職駕駛 員，在不熟悉路況、山路狹小多彎、夜間不宜行駛的情況下，每天清晨天剛蒙蒙亮，就起程趕路，在星狀分布的縣與鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間穿梭，至少查勘6個(gè)以上的報(bào)損網(wǎng)點(diǎn)。 在10天時(shí)間里，查勘組行程1800多公里，平?jīng)龅貐^(qū)定損率達(dá)到100%，慶陽(yáng)地區(qū)定損率達(dá)到90%，圓滿(mǎn)完成查勘任務(wù)。

專(zhuān)業(yè)智慧

為支 援災(zāi)區(qū)的理賠工作，確保理賠工作質(zhì)量，總公司理賠部一方面先后派遣總部數(shù)名資深專(zhuān)業(yè)人員趕赴災(zāi)區(qū)，充實(shí)災(zāi)區(qū)分公司理賠力量，直接指導(dǎo)和參與具體理賠事務(wù)， 另一方面，在全司范圍內(nèi)選拔理賠人員組建地震理賠小分隊(duì)趕赴災(zāi)區(qū)。各家分公司積極響應(yīng)總公司的號(hào)召，紛紛寫(xiě)來(lái)請(qǐng)戰(zhàn)書(shū)，報(bào)名非常踴躍。40個(gè)名額，相對(duì)報(bào)名 人數(shù)和高漲的熱情而言可謂少之又少。最終，云南、貴州、湖南、湖北、大連、河北、北京、山東、河南、遼寧、蘇州、無(wú)錫、寧波、福建共14家分公司組建了 20支專(zhuān)業(yè)理賠小分隊(duì)，在總公司的統(tǒng)一調(diào)配下，陸續(xù)奔赴災(zāi)區(qū)分公司協(xié)助災(zāi)后服務(wù)工作。

取得客戶(hù)的理解和信任是做好理賠工作的前提。在地震災(zāi)后 理賠中，影響查勘定損的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，有時(shí)甚至?xí)斐衫鏇_突，激化矛盾，如何用自身的專(zhuān)業(yè)智慧贏得客戶(hù)的合作顯得尤為重要。

河北分公司理賠 服務(wù)小分隊(duì)李凱勇、李鵬、黃五一、孫仲俠一行四人于5月26日下午抵達(dá)成都，剛到四川分公司就參加了總公司召開(kāi)的緊急會(huì)議，明確了查勘工行損失的任務(wù)?？?公司聘請(qǐng)了羅便士、君恒、民太安三家公估公司對(duì)受損財(cái)產(chǎn)進(jìn)行鑒定，為避免對(duì)房屋建筑主體結(jié)構(gòu)損失程度產(chǎn)生爭(zhēng)議，又聘請(qǐng)了湖南大學(xué)土木工程系的專(zhuān)家在必要時(shí) 給予權(quán)威鑒定。會(huì)議確定了每個(gè)查勘小組由公估公司、湖南大學(xué)專(zhuān)家、江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公司共同組成，涉及建筑物結(jié)構(gòu)的問(wèn)題由湖南大學(xué)專(zhuān)家作出結(jié)論，并 在查勘后由工行、公估人、保險(xiǎn)人在查勘記錄上簽字認(rèn)可。

5月27日上午，河北分公司理賠服務(wù)小分隊(duì)兵分四路，會(huì)同公估公司以及湖南大學(xué)的專(zhuān)家 組成4個(gè)查勘小組，分別趕赴德陽(yáng)、廣元、巴中、樂(lè)山、眉山、遂寧、南充執(zhí)行查勘任務(wù)。在進(jìn)行查勘工作的初期，各組均遇到與客戶(hù)溝通工作方案時(shí)發(fā)生重大分歧 的情況。為打破僵局，各小組利用談判間隙相互溝通，再次對(duì)我方制定的查勘方案認(rèn)真梳理、反復(fù)斟酌后，一致確定了以自身的專(zhuān)業(yè)水平說(shuō)服客戶(hù)接受我方查勘方案 的原則。小分隊(duì)成員之一的李鵬與德陽(yáng)工行和江泰經(jīng)紀(jì)公司從中午開(kāi)始商談，直到晚上10點(diǎn)多，終于達(dá)成一致，同意按照我方的方案進(jìn)行查勘。其他小組也在與客 戶(hù)充分溝通后，繼續(xù)推進(jìn)查勘工作。經(jīng)過(guò)多日認(rèn)真細(xì)致的查勘核損工作，4個(gè)小組共計(jì)查勘152個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，損失情況逐漸清晰，為下步理算和確定最終損失金額提供 了依據(jù)。

對(duì)專(zhuān)業(yè)的堅(jiān)持不僅體現(xiàn)在與客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)的過(guò)程中，也體現(xiàn)在來(lái)自全國(guó)各地的理賠小分隊(duì)的成員們，主動(dòng)利用積累多年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，為 不斷提高地震理賠服務(wù)水平出謀劃策。山東分公司理賠小分隊(duì)成員之一的程紹坤在回蘭州休整的過(guò)程中，主動(dòng)幫忙甘肅分公司匯總各組查勘報(bào)告，對(duì)前期的查勘工作 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。隨著匯總工作的深入，程紹坤發(fā)現(xiàn)各組所做的查勘材料存在記錄內(nèi)容不一致、工作缺少可依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的情況。他向指揮部主動(dòng)請(qǐng)纓，負(fù)責(zé)制作了房屋建筑物 查勘標(biāo)準(zhǔn)模板，發(fā)放給每個(gè)查勘組以備在后續(xù)的查勘任務(wù)中參考使用。

服務(wù)大局

在這 次地震災(zāi)害中，受損較嚴(yán)重的客戶(hù)大多集中在電力、通信、銀行等與人民日常生活和生產(chǎn)密切相關(guān)的行業(yè)。太保產(chǎn)險(xiǎn)強(qiáng)調(diào)在理賠工作中增強(qiáng)大局意識(shí)，幫助受災(zāi)企業(yè) 盡快重建，恢復(fù)生產(chǎn)，把對(duì)災(zāi)區(qū)人民生活所造成的不便減小到最低程度。

5月13日，工行陜西分行向陜西分公司報(bào)案，稱(chēng)其漢中、寶雞等分支機(jī)構(gòu)在 地震中房屋財(cái)產(chǎn)遭受不同程度的損失，分公司接報(bào)后迅速組織展開(kāi)查勘定損。16日晚，陜西分公司接到寶雞供電局報(bào)案后，將其列為優(yōu)先處理案件之一，當(dāng)即成立 3個(gè)查勘小組，第二天一早便出發(fā)趕赴寶雞。考慮到電力恢復(fù)對(duì)災(zāi)后重建的重要性，19日，分公司又組織了第二批查勘人員前往寶雞增援，希望盡快幫助供電局恢 復(fù)生產(chǎn)。

甘肅分公司承保的大唐碧口水電廠(chǎng)地處受災(zāi)最嚴(yán)重的文縣碧口鎮(zhèn)，那里山大溝深，山路崎嶇，一路上道路塌方滑坡不斷，路邊被砸的車(chē)輛觸目 驚心。隴南市到碧口鎮(zhèn)只有200多公里的路程，查勘組卻走了8個(gè)多小時(shí)?？斓奖炭阪?zhèn)時(shí)，突然發(fā)生山體滑坡，石頭和土方向下滑落，查勘組的車(chē)輛剛沖過(guò)去，就 聽(tīng)見(jiàn)后面?zhèn)鱽?lái)劇烈聲響。5月14日下午，查勘組進(jìn)入碧口鎮(zhèn)，成為第一批進(jìn)入碧口鎮(zhèn)的保險(xiǎn)服務(wù)人員。大唐碧口水力發(fā)電廠(chǎng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理王奇又驚又喜，說(shuō)道：“沒(méi) 想到你們能在這么短的時(shí)間能趕到，我們感覺(jué)到很欣慰。”截至5月16日，甘肅分公司分別向大唐電力集團(tuán)預(yù)付賠款100萬(wàn)元，向國(guó)家電網(wǎng)甘肅省電力公司預(yù)付 賠款60萬(wàn)元。5月23日，甘肅分公司向工行甘肅省分行預(yù)付地震災(zāi)害損失賠款200萬(wàn)元。

在此次地震中，農(nóng)行四川省分行在阿壩、德陽(yáng)、綿陽(yáng)重 災(zāi)區(qū)的映秀、什邡、北川、都江堰支行辦公樓垮塌，造成員工死亡。為加快理賠速度，四川分公司以異地在線(xiàn)作業(yè)的方式處理災(zāi)區(qū)有關(guān)業(yè)務(wù)，開(kāi)通綠色理賠通道，簡(jiǎn) 化理賠審批流程。5月19日，四川分公司在保險(xiǎn)責(zé)任明確的前提下，向農(nóng)行四川省分行預(yù)付400萬(wàn)元保險(xiǎn)賠款。此后不久，分公司還向工行四川省分行預(yù)付保險(xiǎn) 賠款400萬(wàn)元，為客戶(hù)災(zāi)后重建雪中送炭。

除了理賠服務(wù)小分隊(duì)之外，各兄弟分公司也積極受理客戶(hù)災(zāi)區(qū)出險(xiǎn)的報(bào)案，派遣富有經(jīng)驗(yàn)的理賠工作人 員，以最快的速度奔赴災(zāi)區(qū)，進(jìn)行實(shí)地查勘，以自身的實(shí)際行動(dòng)，為全系統(tǒng)的理賠工作添磚加瓦。

深圳分公司接到沃爾瑪報(bào)案后，立即派出理賠小組， 輾轉(zhuǎn)于重慶、成都、綿陽(yáng)、都江堰等地，冒著危險(xiǎn)進(jìn)入危房查勘。天津分公司承保的中國(guó)石油天然氣公司蘭-成-渝成品油輸送管道在地震中受損，接案后分公司成 立了專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急理賠查勘小組，還動(dòng)用直升機(jī)進(jìn)行航檢，全面了解受損情況。上海分公司在震后立即收集四川和重慶地區(qū)承?？蛻?hù)情況，并組隊(duì)趕赴受災(zāi)第一線(xiàn)，查 勘并慰問(wèn)受災(zāi)企業(yè)。寧波分公司則為客戶(hù)赴災(zāi)區(qū)救災(zāi)的出險(xiǎn)車(chē)輛開(kāi)通了“理賠綠色通道”，快速及時(shí)定損并支付了賠款……

后記

截至發(fā)稿時(shí)，太保產(chǎn)險(xiǎn)的各支理賠查勘小組仍舊奮戰(zhàn)在一線(xiàn)，堅(jiān)守對(duì)客戶(hù)的承諾。這次特大地震災(zāi)害，對(duì)產(chǎn)險(xiǎn)的理賠工作 提出了更高的要求和新的挑戰(zhàn)。面對(duì)災(zāi)難，全系統(tǒng)廣大干部員工表現(xiàn)出了團(tuán)結(jié)一致、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。在經(jīng)受災(zāi)難的考驗(yàn)和洗禮之后，他們對(duì)理賠工作的理解將更加 深刻，將以更飽滿(mǎn)的熱情，投入到今后的理賠工作中。