山斷路斷通訊斷 對客戶的服務(wù)決不斷

（一）2008年5月12日14時28分，四川發(fā)生強烈地震。瞬間造成山體滑坡，橋 粱受損，通訊基架倒塌，通往重災(zāi)區(qū)汶川、都江堰、彭川等地的道路中斷，通訊中斷，電力中斷。

幾乎是在同時，太平洋保險四川分公司95500話務(wù)室墻壁開裂，天花板和墻體發(fā)生部分脫落，辦公室內(nèi)一片狼藉。話務(wù)人員此時迅速意識到是地震發(fā)生了，但他 們來不急顧及自身的安危，迅速開始各項專線的搶修工作。他們立即把電話線拉到公司辦公大樓外的商務(wù)車上，因為他們知道，此時此刻的電話一秒鐘也不能斷線， 客戶在地震中接報案一刻也不能耽擱。 隨著話筒里傳出的正常接號聲，太平洋保險四川的95500專線終于在公司大樓外的商務(wù)車上落地“安家”。時隔不久，太平洋保險四川95500客戶服務(wù)電話 成功轉(zhuǎn)入24小時值班的太平洋華東呼叫中心，開始提供異地服務(wù)。僅僅2小時，四川地區(qū)客戶呼入的625個電話被轉(zhuǎn)接到呼叫中心。

同日下午，遠在千里之外的上海，太平洋保險集團領(lǐng)導(dǎo)獲悉四川發(fā)生強烈地震后，迅速作出反應(yīng)。董事長高國富立即指示產(chǎn)、壽險公司立即采取一切可能的措施，切 實做好救災(zāi)理賠工作；同時，與上級監(jiān)管部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，聽取救災(zāi)理賠的指導(dǎo)意見。

正在中央黨校學習的總經(jīng)理霍聯(lián)宏也專門致電相關(guān)部門，對公司如何開展救災(zāi)理賠工作做出具體要求。產(chǎn)、壽險總公司隨即啟動重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，分別成立了 以總經(jīng)理吳宗敏和董事長金文洪為組長的抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，負責全轄抗災(zāi)救援工作的指揮與協(xié)調(diào)，確保賠付資金足額、及時到位。

與此同時，產(chǎn)、壽險四川分公司也迅速制定出全面而詳細的抗震救災(zāi)計劃，開辟綠色理賠通道，備份數(shù)據(jù)資料，簡化理賠審批流程，做好各層次干部員工的分工。 兩家分公司領(lǐng)導(dǎo)指揮若定，有條不紊，一直忙到晚上。

（二）13日上午10時，太平洋保險通過國內(nèi)各大門戶網(wǎng)站以及成都、上海的有關(guān)媒體，向全社會公布了地震應(yīng)急聯(lián)系電話，其中包括產(chǎn)、壽險理賠和客戶服務(wù)的移動 電話。公司還調(diào)動上海營運中心及其他分公司理賠力量，以異地在線作業(yè)方式處理災(zāi)區(qū)有關(guān)業(yè)務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)率領(lǐng)理賠調(diào)查人員赴災(zāi)區(qū)現(xiàn)場提供支持。壽險總公司派出 由客戶權(quán)益部總經(jīng)理王冠珍率領(lǐng)的工作組趕赴成都，與分公司商討抗震救災(zāi)的具體措施。

為安定客戶情緒、提升公司品牌形象，分公司在當?shù)刂髁鲌罂龊谜嫘麄?，并及時公布了報案咨詢的應(yīng)急聯(lián)系電話，保證對任何一位客戶的服務(wù)不能中斷；對于受 損嚴重的營業(yè)場所，為了不中斷理賠服務(wù)，在確保安全的基礎(chǔ)上，就近搭建或安排臨時工作場所；對于尚未取得聯(lián)系的員工和營銷人員，要想方設(shè)法與他們?nèi)〉寐?lián) 系。 在距震央汶川較近的都江堰、德陽、綿竹等保險服務(wù)機構(gòu)，干部員工在地震發(fā)生后也緊急行動起來。有的人顧不得無法與家人取得聯(lián)系的擔憂，與同事們一起迅速轉(zhuǎn) 移辦公用品，把業(yè)務(wù)記錄妥善地保存好。有的人多方打聽客戶的消息，電話不通，他們就挨家挨戶地尋找。什邡營銷服務(wù)部的潘經(jīng)理每天工作15個小時，她對同伴 們說：“只要客戶有一丁點的線索，我們就要付百倍的努力去尋找?！本驮陔S后的幾天里，有的人不顧失去親人的傷痛，毅然堅守在工作崗位上。

（三）災(zāi)后第三天，根據(jù)逐步明確的災(zāi)損信息，產(chǎn)、壽險四川分公司成立多個理賠調(diào)查現(xiàn)場工作小組，趕赴德陽、綿陽、都江堰等幾個重災(zāi)區(qū)，開展抗震救災(zāi)和調(diào)查定損工 作。 位于德陽的東方汽輪集團是壽險四川分公司的重要客戶，分公司承保這家公司的團體意外險。 

5月16日下午，太平洋產(chǎn)險為彭州、崇州市教育局提供“中小學校校方責任保險”的預(yù)付款支付儀式在成都舉行，預(yù)付金額105萬 元，至此，太平洋保險向受災(zāi)客戶賠付的最大一筆保險額送到了客戶手中。在預(yù)付款支付儀式上，成都市副市長傅勇林代表成都市政府對太平洋保險客戶服務(wù)表示感 謝，稱贊太平洋保險在大災(zāi)面前彰顯“大德”，充分體現(xiàn)了一家負責任的保險公司的企業(yè)形象。

截至5月17日下午，太平洋保險已向地震災(zāi)區(qū)客戶支付保險金310多萬元，其中壽險給付50多萬元，產(chǎn)險支付265萬元。產(chǎn)險賠款包括企財險160萬元和 校園方責任險105萬元。