大獎(jiǎng)的背后 是平日里一點(diǎn)一滴的基礎(chǔ)建設(shè)

“誠(chéng)信”是太平洋保險(xiǎn)企業(yè)核心價(jià)值觀的重要組成部分。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)始終從提高人員素質(zhì)、加強(qiáng) 制度建設(shè)和過(guò)程管理入手，將誠(chéng)信的理念通過(guò)公司每一位員工的手，在每一次查勘中傳遞，在每一次理賠中延續(xù)。

在人員素質(zhì)上，公司逐步建立起了各 級(jí)核賠人員培訓(xùn)體系，進(jìn)一步增強(qiáng)專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。對(duì)初級(jí)核賠人員，公司組織崗位任職資格考試，實(shí)行持證上崗。對(duì)中高級(jí)核賠人員，公司通過(guò)與國(guó)際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu) -澳新學(xué)院合作，加強(qiáng)進(jìn)一步的培訓(xùn)和認(rèn)證。

在制度建設(shè)上，公司進(jìn)一步細(xì)化了基礎(chǔ)管理建設(shè)工作，加強(qiáng)了對(duì)理賠人員流程績(jī)效的考核管理和對(duì)理賠供 應(yīng)商的管理，將監(jiān)控延伸至理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)?？偣娟懤m(xù)下發(fā)、修訂或完善了事故車維修廠合作、車險(xiǎn)公估人合作等一系列管理規(guī)定。各分公司也積極響應(yīng)，根據(jù)當(dāng) 地實(shí)際，制定《補(bǔ)報(bào)案規(guī)定》、《賠案限時(shí)處理規(guī)定》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件修訂規(guī)定》、《理賠服務(wù)部員工考核實(shí)施細(xì)則》等系列規(guī)定，規(guī)范環(huán)節(jié)操作。同 時(shí)，紛紛成立內(nèi)部考核小組，實(shí)施定期審議并評(píng)估工作人員案件、監(jiān)控工作量，及時(shí)糾正工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提高整體賠案質(zhì)量。公司還定期對(duì)某一理賠環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行專項(xiàng)抽查暗訪，開(kāi)展了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠專項(xiàng)檢查等工作，率先在業(yè)內(nèi)成功開(kāi)發(fā)了“全國(guó)集中式客戶投訴管理系統(tǒng)”，啟動(dòng)了集中式理賠服務(wù)滿意度調(diào)查機(jī)制，多管 齊下，促進(jìn)公司整體理賠管理水平和質(zhì)量的提高。

在過(guò)程管理上，公司始終把提高理賠管理的精細(xì)化水平作為重中之重。2007年5月，公司在全司 范圍內(nèi)下發(fā)了車險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施方案，推進(jìn)車險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)化管理，積極推進(jìn)零配件數(shù)據(jù)管理平臺(tái)和體系的搭建，初步實(shí)現(xiàn)零配件數(shù)據(jù)管理的統(tǒng)一規(guī)范，并為零配 件管理監(jiān)控、分析和統(tǒng)計(jì)，以及對(duì)查勘定損環(huán)節(jié)質(zhì)量過(guò)程監(jiān)控做好充分準(zhǔn)備。公司還進(jìn)一步完善非車險(xiǎn)過(guò)程管控和核賠人驅(qū)動(dòng)理賠工作機(jī)制，對(duì)于重大賠案、疑難案 件，及時(shí)派出核賠骨干深入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持。

大獎(jiǎng)的背后 是多年來(lái)一次次的自我創(chuàng)新

為了提高理賠時(shí)效、完善理賠質(zhì)量，近年來(lái)公司充分考慮客戶需求的發(fā)展變化，通過(guò)體制、機(jī) 制、觀念、管理方式上的不斷創(chuàng)新，提高客戶滿意度。

2006年，太保產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司在業(yè)內(nèi)率先成立了醫(yī)療核損中心，專門負(fù)責(zé)人傷案件的現(xiàn)場(chǎng)查 勘、結(jié)案指導(dǎo)、調(diào)查取證、協(xié)助參與人傷訴訟與核損核賠工作，用一種全新的模式和人性化的關(guān)懷為客戶提供人傷案件的理賠服務(wù)。2007年，公司又在原有理賠 服務(wù)基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)渠道和內(nèi)容進(jìn)行整合、完善與創(chuàng)新，在全市范圍內(nèi)啟動(dòng)“超越平凡 體驗(yàn)尊貴”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，優(yōu)質(zhì)客戶一旦出險(xiǎn)，從報(bào)案起就進(jìn)入綠色理賠通道、享受專人全程理賠跟蹤服務(wù)，優(yōu)先定損，快速結(jié)案。

2006年，深圳 分公司創(chuàng)新推出囊括車險(xiǎn)事故調(diào)解、事故車修理接送、法律援助、索賠資料收集以及協(xié)助理賠等在內(nèi)的“一站式”服務(wù)。2007年，公司又將快速理賠再次提速， 在深圳特區(qū)內(nèi)設(shè)立了8個(gè)快賠中心，出險(xiǎn)客戶可真正享受到從查勘定損到資料收集、現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案等一站式車險(xiǎn)理賠服務(wù)。

2007年，大連分公司創(chuàng)新推 出查勘員2分鐘電話回復(fù)服務(wù)?？蛻舫鲭U(xiǎn)報(bào)案后，查勘員應(yīng)2分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)絡(luò)，告知客戶自己方位，使其有可依靠、可信賴的安全感，并陸續(xù)推出理賠小秘 書(shū)、理賠小幫手、VIP客戶單證友情通知單、交通肇事后全程呵護(hù)等服務(wù)。

2007年10月，太保產(chǎn)險(xiǎn)又在全行業(yè)率先實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)理賠全國(guó)通賠。 公司神行車保機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的客戶，一旦在異地發(fā)生損失，可以選擇向任一地區(qū)95500報(bào)案、在任一地區(qū)的修理廠修理車輛、在任一地區(qū)的理賠服務(wù)窗口提交索 賠單證、在任一理賠網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取賠款。

2007年，產(chǎn)險(xiǎn)青島分公司陸續(xù)推出了理賠無(wú)休日服務(wù)、簡(jiǎn)易案件快速理賠服務(wù)等為客戶提供方便快捷的理賠服 務(wù)。2008年，公司再次創(chuàng)新推出“VIP小額自助服務(wù)”，以確保各保險(xiǎn)車輛在發(fā)生小額事故后能迅速及時(shí)地撤離現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)部分政府招標(biāo)業(yè)務(wù)和保費(fèi)一定規(guī)模、 連續(xù)三年續(xù)保且無(wú)出險(xiǎn)記錄或低賠付率客戶，公司將贈(zèng)送“陽(yáng)光服務(wù)自助查勘包”，包內(nèi)放置：一次性相機(jī)，出險(xiǎn)通知書(shū)，春、夏、秋、冬溫馨提示卡，索賠指南， 賠款收據(jù)，《陽(yáng)光服務(wù)自助查勘指南》等工具?？蛻舫鲭U(xiǎn)后，對(duì)于公司定損人員無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或有特殊要求的VIP客戶，且符合青島市“奧運(yùn)暢通工 程”3000元以下的事故，客戶可使用該查勘包中的工具按公司自助查勘操作步驟進(jìn)行拍照后即可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，公司憑借自助查勘材料予以確認(rèn)。

大獎(jiǎng)的背后 是客戶的一張張滿意笑臉

2007年，產(chǎn)險(xiǎn)青島分公司理賠服務(wù)部、北京分公司車險(xiǎn)理賠部醫(yī)療核損服務(wù)中心喜獲“全國(guó) 用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)。

2008年2月，產(chǎn)險(xiǎn)青島分公司理賠服務(wù)部再次問(wèn)鼎“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星班組”。

在由中國(guó)質(zhì)量協(xié) 會(huì)開(kāi)展的年度客戶滿意度調(diào)查中，公司理賠方面的各項(xiàng)指標(biāo)也逐年上升。2006年，客戶對(duì)于公司定損員到現(xiàn)場(chǎng)速度的平均綜合評(píng)分為79.7分，2007年上 升為81.6分；在公司定損員估損項(xiàng)目、金額準(zhǔn)確性方面，2006年客戶綜合滿意度為79.1分，2007年則上升到82.1分；對(duì)于公司理賠人員的態(tài) 度，2006年客戶綜合滿意度為82.7分，2007年上升到84.6分；而在賠案周期（即理賠效率）方面，2006年到評(píng)分為77.3分，2007年上 升到81.3分。